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易观商业解决方案公司
电信运营商全业务竞争工作举措深化及客户服务能力提升解决
方案
1.1方案背景
客户服务中心是运营商面向客户的重要窗口，全业务竞争的新背景下，对客户服务工作提出
了更高要求：
1.客户服务中心的定位及运营策略开始从“支撑发展”向“助力发展”转变，需要优化客
服中心自身的服务体系，提升服务运营能力，全面提升服务接触价值及盈利水平；
2.客服服务中心的职能正由单一的电话服务向多媒体服务渠道转变，需要有效借助多媒体、
CRM等手段全方位地为客户提供增值服务。
1.2主要内容
具体解决方案解决方案内容
基础服务能力提升：
✓关键服务指标提升措施
✓投诉处理利用能力加强措施
服务体系优化：
✓现有服务运营体系及能力诊断
✓服务与营销结合流程的优化举措
✓三大市场差异化服务标准制定
客户服务工作举措深化解决方案
客户保有增值：
✓中高端客户在线预警挽留措施
✓存量客户维系增值措施
电子渠道运营：
✓电子渠道服务能力提升措施
✓电子渠道互动体验方式
✓电子渠道触点在线营销措施
国外运营商客服成功经验及效果跟踪
用户服务需求及满意度研究
电子服务与人工服务模式体系化结合措施
客户服务能力价值提升解决方案服务能力提升建议
✓电子渠道深度运营
✓3G领先服务模式
✓客户全生命周期管理
1.3商业价值
为运营商面对新形势下的服务体系、服务模式、服务方式、服务流程进行体系化研究及
梳理，通过国内外运营商及其他行业成功经验借鉴、用户服务需求等多维度研究，从服务资
源配置、客户需求满足、品质前向管理、服务价值提升等维度给出实施策略及举措，为运营
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易观商业解决方案公司
商客服中心发展提供决策支持。
1.4经典案例及经验积累
易观国际在客服服务领域完成超过10个咨询项目，典型项目包括：
某省级运营商客户服务整体咨询项目
某省级运营商全业务竞争客户服务
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