沟通与礼仪-冲突的处理技巧.ppt

１、你已经多次“警告”同学们别再叫自己的绰号。可是，今天中午A当着全班同学的面又叫了你的绰号，其他同学哄堂大笑。２、走在路上，你不小心碰到了B，他张口就骂：“哪个不长眼的？”３、今天中午在食堂打饭，突然C挤到你的前面插队，你相当恼火，大声训斥C不应该插队。但C不理你，还朝你白了白眼，仍插在前面。４、你与D同学是同班同学，又是好朋友。某天你听到他（她）在说你的坏话。讨论面临下列情境，你会如何反应?第17页,共29页，星期六，2024年，5月某天你听到Ｃ同学在说你的坏话。第18页,共29页，星期六，2024年，5月小结：面对冲突，不同的人会采用不同的处理人际冲突的策略。一般来说，有以下五种处理人际冲突的策略：竞争、合作、迁就、妥协、回避。不同的处理人际冲突的策略也会带来不同的结果。第19页,共29页，星期六，2024年，5月竞争回避妥协迁就自信不自信自信程度不合作的合作的合作合作程度第20页,共29页，星期六，2024年，5月1.回避(Avoiding)该方式属于不自信且不合作型，以远离冲突，对不同意见置之不理或保持中立。目的：让冲突自行发展，或避免紧张或挫败；优点：有利于避免冲突的升级；缺点：对重要问题置之不理是不明智的；太多运用，会导致他人对你不太好的评价。第21页,共29页，星期六，2024年，5月2.对抗?(Competing)该方式属于自信且不合作型，它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。目的：实现自己的目标，但不顾他人利益；优点：有时能够帮助达成个人目标；缺点：会导致他人对你不太好的评价。第22页,共29页，星期六，2024年，5月3.妥协(Compromising)该方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步，是一种折衷的方式。目的：不追求双方的最佳满意度，而是取得各方适中的、部分的满足；优点：能够帮助组织在不同的冲突中作出决策；缺点：如果不能真正解决问题、还会导致问题再次出现。第23页,共29页，星期六，2024年，5月4.迎合(Accommodating)该方式属于合作且不自信型，是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。目的：把对方的需求或考虑放在高于自己的位置，以维持和谐的人际关系；优点：会赢得他人的好评；缺点：如果一味迎合，可能被视为软弱和顺从。第24页,共29页，星期六，2024年，5月*5.合作(Collaborating)该方式属于合作且自信型，是人际冲突中“双赢”的冲突处理模式，是十分理想的冲突处理方式，但其应用最为困难。目的：通过合作解决问题，实现双赢；优点：将冲突带来的积极作用增加到最大，且采用这种方式的人被认为是精干的，而且受到的评价也比较高。第25页,共29页，星期六，2024年，5月故事交流：三枚金币一天，一个商人在路上捡到一个小包，里面装着三枚金币。正当他为得到这笔意外之财而高兴时，一位散步的人走过来，说这包是他掉在这里的，要求归还。商人却不以为然，声称：“谁捡到的，就是谁的。”两人都据理力争，吵个没完，但在不知不觉中两人都自动调换了位置。金币原来的主人说：“既然我已经丢了，那就丢了吧。”商人则回答：“我是偶然捡到的，这钱不属于我。”这样他们的意见仍然完全相反，就又争吵起来。他们不知如何解决，于是到了法官那儿。法官仔细听取了两人的申诉，作出裁决：“既然你们都愿意把金币让给对方，那所有的金币由官方没收。”法官走了，两人却愣在那儿，后悔莫及。第26页,共29页，星期六，2024年，5月这个故事带给自己什么启示或联想？小结：互相敌对和互相损害意味着共同失去。面对冲突，可以“双赢”，只要采用合适的解决策略。第27页,共29页，星期六，2024年，5月活动：重新来过回顾过去，找到自己感受最深的一次冲突，填写下表。第28页,共29页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第29页,共29页，星期六，2024年，5月*折中，例在分配谈判中，买卖双方的讨价还价。*南通大学商学院工商管理教室关于沟通与礼仪-冲突的处理技巧了解冲突产生的情绪因素和心理因素知识目标掌握化解冲突的技巧。能力目标学习目标第2页,共29页，星期六，2024年，5月冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的不同而产生对立或冲突的过程。个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标、认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。一、冲突的定义第3页,共29页，星期六，2024年，5月★冲突是普遍的现象。★冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定