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汽车售后服务制度

汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组

成部分。做好售后服务，不但关系到本企业产品的质量、完满性，更

关系到客户可否获取真切的、完满的满意。为此，拟定本制度。

（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维涵养护或来企业咨询、商洽有关汽车技术服务，在办

完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表

并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电

话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维涵养护项目，

养护周期、下一次养护期，客户希望获取的服务，在本企业维修、保

养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、依照客户档案资料，研究客户的需求

业务人员依照客户档案资料，研究客户对汽车维修养护及其有关方面

的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期养护、

通知客户参加本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知客户准时

进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，睁开追踪服务

业务人员经过电话联系，让客户获取以下服务：

（1）咨询客户用车情况和对本企业服务有何建议；

（2）咨询客户近期有无新的服务需求需我企业效劳；

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（3）告之有关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本企业近期为客户供应的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本企业近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费检测

周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之

清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员——追踪业务员负

责完成。

2、追踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到企业访谈

咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定

第二条第一款。

3、追踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜藏需求，设

计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、追踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，

应主动电话联系客户，作售后第一次追踪服务，并就客户感兴趣的话

题与之沟通。电话发言时、业务员要主动咨询曾到我企业养护维修的

客户车辆运用情况，并征采客户对本企业服务的建议，以示本企业对

客户的诚挚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户发言要点

要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，必然要记录清楚，

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并及时予以办理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能够当面或当时

答复的，通话后要赶忙加以研究，找出方法；仍不能够解决的，要在两

日内报告业务主管，请示解决方法。并在获取解决方法的当日见告客

户，必然要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用