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移动互联网背景下餐饮行业体验营销策略研

究

作者：张剑

来源：《电子商务》2019年第05期

摘要：近些年，体验经济在我国方兴未艾，体验式营销与此相伴而生。体验式营销成为一

种新型的营销模式和营销理论，自从传入到我国，给我国的服务行业带来了很大的变化。本文

将从体验营销在餐饮行业中的运用入手，分析了体验营销的含义、体验营销与传统营销的区

别，认为在餐饮行业竞争激烈、消费升级加快、移动互联网飞速发展的背景下，餐饮行业进行

体验营销势在必行。本文认为餐饮行业开展体验营销必须重视消费者的体验需要与情感反应，

重视消费者的参与性，重视个性化，重视服务的细节，将体验营销的内涵植根于企业文化中。

因此提出餐饮行业开展体验营的对策，第一，要做好市场定位，设计一个明确、独特的主题;

第二，提供有特色的产品，不断迭代;第三，提供个性化的服务;第四，吸引顾客参与，及时与

顾客沟通。

关键词：餐饮行业;体验营销;体验经济

中图分类号：F719.3

、体验营销1概述

体验营销的含义1.1;

体验营销是一种全新的营销理念，也是一种在体验经济时代下最新的营销方法。消费者去

餐厅消费，购买的不仅仅是产品本身，实际上也包括体验和经历，这决定了餐饮行业与体验营

销有着密不可分的联系。餐饮行业的体验式营销就是指餐饮企业以消费者的需求为中心，通过

提供全方位的服务，让消费者在消费过程中有所感受，留下印象，精神需求得到极大满足的一

种过程。体验营销主要包括感官营销、情感营销、思考营销、行为营销、关联营销等类型。

体验营销与传统营销的区别1.2;

传统营销方式与体验营销的区别主要体现在以下两个方面：第一，传统的营销方式更专注

于产品的功能与特色，更强调对购买者的价值，而体验式营销就是企业站在消费者的角度上，

不仅关注顾客的物质需要，还关注精神需要和自我实现需要;第二，传统营销把消费者当作理

智的购买决策者，因此他们在决策的过程中会理性的分析与判断，根据自身的需求和产品的特

性，最终做出决定;体验式营销认为，消费者是理性和感性的结合体，对消费全过程的体验都

格外看中，因此良好的消费体验可以刺激他们一次购买，也可以吸引重复购买。

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、餐饮行业采取体验营销的必要性2

餐饮行业竞争激烈2.1;

吃饭是人的刚需，餐饮行业一直以来都竞争激烈。随着我国经济的飞速发展，餐饮行业的

竞争逐渐白热化，正面临新一轮的洗牌。然而随着党中央“八项规定”、“六项禁令”的出台[4，

公务接待数量急剧下降，我国的高端餐饮业发展进入了寒冬期，使得很多定位于高端消费的餐

饮企业不得不转型，这样使得原本就竞争激烈的大众餐饮业更加残酷。因此开展体验营销是进

行差异化获取新客户的一个重要方式。

消费者2.2;对餐饮行业需求的变化

随着生活水平的逐步提高，消费者的消费需求也发生了很大的变化。在进行餐饮消费时，

关注的焦点不仅仅是餐饮的质量，过去可能更关注于吃得饱、吃得好，现在的消费者会更加注

重餐厅可以带来多少独特的体验，这种体验主要来自于人的主观感受，但是这不意味着这种感

性认识无法量化，商家无法做出改变，无法去提高，商家可以通过多种方式去提高服务水平，

进行体验营销。比如海底捞，其在体验营销方面的成功经验一直是行业学习的典范，其体验营

销脱离了端茶倒水、递热毛巾这种简单的形式，而是在感情基础上的服务延伸，它更加注重顾

客情感上的满足和用餐体验上的愉悦。

移动互联2.3;网的飞速发展

移动互联网的飞速发展，智能终端的普及，催生了像美团、口碑、大众点评这类的消费点

评网站，重塑了消费者决策的过程，就餐前查一查网上评分几乎成为每一个美食爱好者的必备

工作。而微博、微信、抖音等自媒体平台也大量崛起，使得营销策略发生了巨大变化，可能一

个大V、一个网红，甚至是一个普通消费者在网上的无心宣传，就可以带火一家店，同样，一

次不愉快的体验也可能会给餐饮行业带来不可逆转的伤害。因此，如何做好体验营销，如何更

好地满足顾客的需求成为一个重要的课题。

、餐饮行业体验营销的3特点

重3.1;视消费者的体验需要与情感反应

消费者去餐厅消费，关注的不仅仅是饭菜的质量，还包括消费前、消费中和消费后的体