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移动互联网时代电信运营商的存量经营策略研究

马东坡中国联合网络通信集团有限公司

摘要：移动互联网时代的到来，给我国电信运营商带来了难得的机遇与严峻的挑战，如何应对移动互联网对通信行业的影响，是三大

运营商必须要认真面对、亟待解决的一个重要问题。受宏观环境以国家政策的影响，通信行业已经进入低速增长甚至负增长时代，电信运

营商只有积极应对新形势下用户消费特征的转变，通过电子渠道开展有效的存量用户价值经营工作，才能保持主营业务收入的持续健康增

长。

关键词：移动互联网；运营商；存量经营；电子渠道；精准营销

中图分类号：F626   文献识别码：A   文章编号：1001-828X(2017)022-0329-02

一、移动互联网时代，运营商迫切需要重视存量经营工增长这一核心目标，有效应对用户消费特征的转变，充分发挥电子

作渠道的长版优势，将电子渠道打造成为存量用户价值经营的主要渠

(一)存量客户经营是运营商应对当前宏观环境挑战的需要道。

当前，我国电信运营企业面临诸多挑战。宏观层面，通信行(一)对于运营商的存量经营工作而言，电子渠道具有天然的

业的移动业务市场已经基本饱和。根据国家统计部门公布的数据，优势

2016年我国三大电信运营商的移动用户已经突破13.2亿户，移动一是方便，用户不受时间和空间的限制，即可便捷的办理查

用户渗透率达到每百人97部；政策层面，国家对运营商的“提速询、缴费、订购等主要业务；二是省时，用户即省去了去实体渠道

降费”工作进行了明确的要求。运营商积极响应国家号召，流量不的交通时间，又节省了办理的排队时间；三是是高效，电子渠道能

清零、取消漫游费等政策陆续出台，存量用户的ARPU值呈逐渐下够实现真正的千人千面个性化展示，从而提高业务办理成功率；四

降趋势；行业层面，各大互联网公司通过OTT业务正在颠覆和吞省钱，电子渠道运营成本低，能够节省大量的人工成本和其他运营

噬运营商的传统业务。面对这些宏观环境的挑战，运营商们迫切需成本。

要尽快转变经营思路，高度重视存量用户经营工作，从而提升用户(二)电子渠道与大数据应用的有效结合，让精准化场景营销

的在网价值。成为可能

(二)存量客户经营是目前运营商应拉动收入增长的重要手段如果仅仅是简单的将实体渠道的业务电子化，远发挥不了电

随着通信技术的演进和4G时代的到来，运营商移动业务的同子渠道的优势。在数据和信息大爆炸时代，个性化的精准营销工作

质化趋势日益显现，其业务发展模式与收入增长方式发生了巨大的必不可少，而大数据技术的成熟以及大数据应用的崛起，使得运营

改变。在2G、3G时代，新增用户市场空间较大，运营商主要以价商能够利用已有的大数据，为客户提供个性化的服务和存量经营工

格战和成本战为发展手段，用户大进大出，但新增用户收入贡献远作，原来在实体渠道难以实施的场景化精准营销在电子渠道得以成

大于流失收入，这是拉动运营商收入增长的主要来源。而在4G时为可能。电信运营商基于丰富的大数据资源，通过对用户的位置轨

代，移动行业净增用户大幅减少，年净值用户由2011年的1.1亿迹信息、手机上网行为进行分析，挖掘出用户的应用偏好、渠道偏

户下降到2015年的0.2亿户，新增用户的收入贡献难以弥补流失好、终端偏好、兴趣爱好等关键标签信息，当用户在触达电子渠道

用户的收入减少，运营商的经营重点不得不由原来的以“用户获时，运营商能够迅速识别出用户的消费偏好，在恰当的时间给予个

取”为主转变为“卡槽争夺+价值提升”的并重发展，存量用户价性化的业务推荐。

值提升成为拉动运营商收入增长的重要手段和来源。