2024年客户满意度调查报告 .pdfVIP

2024年客户满意度调查报告--第1页

2024年客户满意度调查报告

客户满意度调查报告1

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点

和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。

行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨

也不断深化。

一、调研方式

笔者对××××银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、

服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服

务质量。

二、调研结果

（一）调查表以及调查结果

（二）银行整体满意度

根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规

范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：

1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现

过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；

而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购

买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自

助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时

第1页共28页

2024年客户满意度调查报告--第1页

2024年客户满意度调查报告--第2页

还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

4、我行提供的`业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实

现代收代扣。

5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。

因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的

关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站

稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，

将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善

服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

客户满意度调查报告2

20xx年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机

抽样调查）。

一、简单分析：

统计结果表明，320名客户总满意度为86.25％，同比10年同期有所提升。对比10年情

况分析可以看出：

1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了

我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品

比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的

供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉

情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处

第2页共28页

2024年客户满意度