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打造微服务容器化客服系统的设计与实现

作者：仇建飞

来源：《中国新通信》2020年第18期

仇建飞中国移动通信集团天津有限公司

【摘要】本文以企业级智慧中台整体规划思路为指导，根据企业最新信息化战略要求，

提升新业务发展及智慧运营需求入手，立足服务运营质效提升，通过云化改造等手段，赋能支

撑客服系统。该系统主要功能为利用微服务、容器化平台，来实现智能服务快速上线。

【关键词】微服务容器化

一、概述

1.1课题背景和意义

运营商传统客服系统就是为了支撑一线人员咨询业务和支撑相关工作的系统，当前传统客

服系统存在些固有问题。

由于电信业务支撑系统发展历程，从初始阶段的C/S-B/S时代，到成型阶段的MAC时代，

业务支撑系统建设的造就很多“烟囱”，传统客服由于初建历史原因造就很多“系统孤岛”，

先建设再优化的逻辑贯彻其中，导致系统繁多，各成体系，能力无法共享，数据无法复用。但

是随着服务化的深入和新业务的不断涌现以及市场竞争的加剧，对业务支撑系统的要求越来越

高，单体架构，业务与后台服务耦合在一起，每次版本上线发布都要进行代码全量编译，效率

低，无法有效管控代码，系统维护性差，上升开发难度，增加测试时长，减慢支撑相应速度等

等问题。传统客服系统架构已经无法应对当今的业务支撑需求，客服系统需要彻底的微服务架

构（MSA）改造，来实现对系统更高标准的要求。例如，7*24小时不间隔服务、模块化快速迭

代，技术能力水平扩展赋能、应用资源的弹性伸缩、互联网特点的创新业务的支撑等。

1.2课题目标

本文的课题目标定位于“微服务容器化客服”，旨在现阶段传统架构由传统垂直竖井式逻

辑，通过X86/分布式/虚拟化/容器化，在云时代构建云化应用，构建一个全新云架构逻辑，提

供全新CPU、内存、存储、网络等虚拟化资源，形成共享、高灵活性、高扩展的基础设施即服

务（IaaS）能力，利用微服务架构形成PaaS层底层一套重要的技术中间件和能力集成层，利用

云原生包含的帮助业务快速、持续、可靠、规模化交付的开源软件，搭建以微服务架构、

DevOps和以容器为代表的敏捷架构。

这些目的都是为了让传统客服平台无论从开发运维角度还是运营服务角度能够变得敏捷、

轻盈、可靠，使得服务具有7*24小时不间隔服务、模块化快速迭代，技术能力水平扩展赋能、

应用资源的弹性伸缩、互联网特点的创新业务的支撑等能力。

二、课题关键技术要点

本课题的基础架构的底层基础是IaaS，以OpenStack技术为核心，可以通过标准化的接口

实现软件定义计算、网络、存储服务。提升资源可视化运维能力、配置一致性稽查和优化资源

交付。

在基础架构上，基于微服务思想，来对传统架构进行深化和改造，首先微服务是分布式架

构，由分布式常用的基础设施和分布式消息中间件、分布式缓存、分布式事务协调器、分布式

数据访问平台等为重要组成，在开发语言环境一样的情况，定义了标准规范和实施步骤，轻量

化服务、松耦合系统、水平扩容能力和搭积木式的逻辑单元，使得一个复杂业务被拆分编排成

有序工作流。与传统架构还主要体现在服务间的管控和调用机制的不同，也即是ESB与API

Gateway之间的不同，APIGateway集成方式简单，如REST/HTTP/JSON等协议，负责管控服务

和路由网关，不是集中管控、集中调度模式。

在对原有业务进行合理拆分，控制力度大小，一般遵循高内聚、低耦合的策略，拆分颗粒

度越细，会导致扩展性和弹性能力越强，但是给管理和运维上都带来不小的压力。要根据实际

业务情况，和开发团队、运维团队的情况，来制定拆分平衡点。

主流SpringCloud微服务架构，可以快速构建微服务为目的，提供全面的开发所需配置管

理、服务发现、熔断器、智能路由、微代理、控制总线分布式会话集群状态管理组件等，使用

标准的HttpRestful接口协议，便于各种系统对接，但是有服务治理能力稍弱等缺点。

面对微服务大规模的推广实施，将会有大量微服务实例出现，需要容器化封装、自动化部

署来解决繁杂维护维护问题，当2014年Docker发布的1.0版本后，DevOps也作为实现微服务

的重要手段一起协同发展，Docker实现的是一次构建封装，可以不限平台、环境随意迁移运行

的特点，解决很多测试部署的烦恼。如何解决众多容器和容器间通信的问题，又引入了

Kubernetes，Kubernet