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CM0T客户服务关键时刻
CustomerMomentofTruth
主讲：老师
课程背景
一、MOT走进-6位著名企业家、管理大师共同推荐
二、公司董事长李家祥
三、招商银行行长
四、《第一财经日报》总编秦朔
五、科高级顾问弘
六、力大师•本尼斯
七、管理大师《追求卓越》作者•彼得斯
八、西南公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
九、IBM耗资800万开发了MOT培训课程
十、MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
十一、公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
十二、MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
十三、受惠行业涉及业、银行业、通信业、公共部门、医疗业及所有服务业。
课程特色
这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式课程，采用情境式、演练式和互
动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万，历时三年时间，汇聚近百位资深行
业专家丰富的实战经验开发而成。
《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万，历时三年时间，汇聚了近
百位资深行业专家、顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有
约20个小节的案例，中的角色由好莱坞专业演员出演。
通过案例教学，讲师告诉大家在、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时
刻有四个关键环节，即：
第一，诊断需求；
第二，提出建议；
第三，采取行动；
第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。
推荐讲师：老师，澳大利亚南澳大学工商管理MBA
适合对象
销售以及客户服务人员（30人以内）
时间长度
2天12小时AM9:00-12：00；PM13：30-16:30或者14:00-17:00
培训收益
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务思
考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
学习的最重要收益是以下方面：
一、
售的观念，建立全员的思维做客户服务；
二、全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事
情处理能力。
三、建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协
作增效等习惯
四、掌握关键时刻行为模式；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，
学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技
巧。
五、根据客户需求调配资源（主要沟通协调资源，通过沟通技巧或者其他服务技
巧，让客户更爽快的能接受高
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