DB21T 2582-2016 家政企业诚信服务规范.docxVIP

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DB21

辽宁省地方标准

DB21/T2582—2016

家政企业诚信服务规范

2016-03-16发布2016-05-16实施

辽宁省质量技术监督局发布

I

DB21/T2582—2016

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。

本标准由辽宁省服务业委员会归口。

本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会。

本标准主要起草人：高一平、徐晓东、邱学思、董蕴丹、韩先一、从彬、曲波、李丹莉、陈越。

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DB21/T2582—2016

家政企业诚信服务规范

1范围

本标准规定了家政企业诚信服务的术语和定义、原则、诚信要求、管理与社会监督等。本标准适用于家政企业开展诚信服务经营活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242—1998投诉处理指南

SB/T10847—2012家政服务业通用术语

3术语和定义

SB/T10847—2012确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政企业

依法设立的从事家政服务经营活动的组织。3.2

诚信

个人和组织应遵循的诚实守信基本道德规范。3.3

家政企业诚信

家政企业运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他们之间的相互关系。

注：其运行活动包括经营、服务和管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商和税务等。

4原则

4.1遵循国家诚信有关法律、法规、方针、政策等规定。

4.2开展企业诚信文化建设。

4.3贯彻以人为本的服务理念，恪守职业道德。

4.4建立企业诚信经营实施与监督机制。

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5诚信要求

5.1机构要求

企业的基本要求：

a)依法经营、照章纳税。

b)明码标价、质价相符。

c)严格履行服务合同，诚实守信。

5.2管理制度

企业应依据与企业的诚信相关的过程，建立相应的规章制度。包括但不限于人力资源管理、合同履行、社会责任、诚信风险管理等。其中：

a)人力资源管理制度：

——服务人员诚信行为约束管理；——服务人员失信惩戒管理。

b)合同履行管理制度：——合同履行约束管理；

——合同履行失约风险控制管理。

c)社会责任管理制度：

——工资与支付；——纳税；

——社会要求。

d)诚信风险管理制度：

——服务产品的质量；

——服务承诺内容和水平；——乱收费现象。

5.3服务过程

企业诚信服务过程要求：

a)贯彻“信誉第一、顾客至上”的服务宗旨；

b)遵守“以客为尊、服务至诚”服务理念，为顾客提供优质的服务；

c)实施诚信服务准则和操作流程，并对服务过程进行管理和控制；

d)真实提供符合相应服务技能要求的家政服务员；

e)严格履行服务承诺；

f)正确介绍服务项目和服务内容，不夸张、误导和欺诈消费者；

g)维护客户与消费者的合法权益。

5.4社会责任

企业应履行相关社会责任，包括：

a)履行经济责任，按规定向国家依法纳税；

b)执行劳动合同法及劳动保障法，保障企业员工的合法权益；

c)开展员工教育培训，提高员工专业知识及服务技能水平；

d)遵守国家安全生产经营的法律法规，消除安全隐患；

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DB21/T2582—2016

e)服务期间保障客户与服务人员的人身及财产安全。

6管理与社会监督

6.1诚信管理

6.1.1企业主要领导及负责人参与诚信管理工作。

6.1.2设立诚信管理部门，配备管理人员，并定期检查和考核。

6.1.3建立诚信档案，并保证档案数据真实、准确、可追溯。

6.1.4开展企业诚信经营方面的自律教育并建立内部自查改进机制。

6.1.5将诚信服务内容纳入企业年度工作报告或社会责任报告。

6.1.6公布诚信服务原则、社会责任、规划与措施并接受员工与社会的监督。

6.1.7建立企业信用评价体系,并开展企业信誉和客户满意度评价。

6.1.8参加行业协会组织的信用培训、行业信用评价等活动。

6.2社会监督

6.2.1公开服务公约、服务项目和举报投诉电话。

6.2.2及时处理顾客投诉及反馈意见，并将结果记录、备案。

6.2.3顾客投诉处理按GB/T1724