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中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能
岗位技能认证培训系列教材10000号客服代表营销服务专业知识及
技能中国电信集团公司二00九年九月前言面对日益激烈的市
场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出
了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商
转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以
紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，
提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提
升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战
略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业
与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中
国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用
户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着
至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服
务人员包括10000号客服代表、营业员、114/118114客服代表等岗
位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌
握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到
为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续
开展10000号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过
培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位
技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小
组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教
材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品
知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识
及技能，10000号客服代表营销服务专业知识及技能。今后，集团
公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，
对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广
大客户服务人员及时提出宝贵意见。参加本系列教材编写的成员有：
浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、
四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉
分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、
深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。
中国电信集团公司市场部、人力资源部二零零九年九月目录第一
章客户服务中心介
绍
第1节客户服务中心的起
源第2
节客户服务中心作用及主要应
用第3节中国电
信10000号客户服务中心介
绍第二章客户服务代表
角色认
知第1
节客户服务基本知
识第2节
客户服务代表岗位要
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