酒店服务流程操作手册.doc

酒店服务流程操作手册

TOC\o1-2\h\u19869第1章前台服务流程 5

18911.1客人入住流程 5

228891.1.1预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。 5

190741.1.2抵达迎接：客人抵达酒店时，前台服务人员需主动迎接，表示热情的欢迎，并协助客人处理行李。 5

210361.1.3办理入住：前台服务人员需按照以下步骤为客人办理入住手续： 5

145931.1.4带领进房：前台服务人员或礼宾员需带领客人前往房间，并介绍房间设施及使用方法。 5

79261.2客人退房流程 5

86831.2.1通知退房：前台服务人员需在客人预定的退房时间前，通知客人办理退房手续。 5

117701.2.2办理退房：前台服务人员按照以下步骤为客人办理退房手续： 5

288541.2.3行李协助：前台服务人员或礼宾员需协助客人处理行李，并送客人离开酒店。 5

170841.3问询与接待服务 5

207771.3.1问询服务：前台服务人员需耐心回答客人的各类问题，包括酒店设施、周边交通、旅游景点等。 5

242781.3.2接待服务：前台服务人员需热情接待来访客人，并为其提供以下服务： 6

306291.4投诉处理与沟通技巧 6

249971.4.1投诉处理：前台服务人员在接到客人投诉时，需按照以下步骤进行处理： 6

226661.4.2沟通技巧：前台服务人员在接待客人时，需注意以下沟通技巧： 6

7838第2章客房管理流程 6

122272.1客房清洁与整理 6

264042.1.1清洁流程 6

4532.1.2整理流程 6

112702.2客房检查与维修 7

188252.2.1检查流程 7

153872.2.2维修流程 7

254122.3客房用品补给与管理 7

42462.3.1补给流程 7

4922.3.2管理流程 7

238052.4客房服务标准与要求 7

117152.4.1服务标准 7

20342.4.2服务要求 8

31886第3章餐饮服务流程 8

69603.1餐厅预订与接待 8

307463.1.1预订受理 8

277423.1.2预订变更与取消 8

36383.1.3接待服务 8

35093.2餐厅用餐服务流程 8

320873.2.1开餐前准备 8

195853.2.2开餐服务 8

29423.2.3用餐中服务 8

299623.2.4结账服务 9

2723.3自助餐服务流程 9

36893.3.1准备工作 9

286193.3.2开餐服务 9

57113.3.3用餐中服务 9

199603.3.4结束服务 9

173603.4送餐服务流程 9

288023.4.1送餐预订 9

209053.4.2送餐准备 9

6873.4.3送餐服务 10

50223.4.4送餐结束 10

20601第4章会议与宴会服务流程 10

306924.1会议预订与筹备 10

84154.1.1预订接洽 10

237274.1.2确认预订 10

19644.1.3筹备工作 10

90524.2会议服务流程 10

47404.2.1会议签到 10

301654.2.2会议引导 10

49144.2.3会议服务 10

61734.2.4会议结束 11

65394.3宴会预订与筹备 11

120654.3.1预订接洽 11

3674.3.2确认预订 11

284894.3.3筹备工作 11

239674.4宴会服务流程 11

308144.4.1宴会签到 11

37224.4.2宴会引导 11

45384.4.3宴会服务 11

31364.4.4宴会结束 11

20703第5章康乐服务流程 12

258895.1健身房服务流程 12

178975.1.1客人接待 12

161495.1.2健身房使用 12

257235.1.3更衣及淋浴服务 12

223325.1.4健身房清洁 12

217745.2池畔服务流程 12

72995.2.1客人接待 12

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