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系统规划与管理师案例分析重点整理

一、IT服务规划设计

规划设计的主要目的：

（1）、设计满足业务需求的IT服务

（2）、设计SLA，测量方法和指标

（3）、设计服务过程及其控制方法

（4）、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求

（5）、识别风险、并定义风险控制措施和机制

（6）、识别和规划支持服务所需的技术和资源

（7）、评估IT服务成本，制定预算，控制成本

（8）、制订质量管理计划，以全面提高服务质量

益处：

（1）、减少总体拥有成本

（2）、使新的或变更的服务实施更加便利

（3）、改进服务流程

（4）、提升服务管理

（5）、服务执行更有效

（6）、服务管理更有效

1.1服务目录的结构和内容，服务目录的设计

目的：促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关

系。

（1）、促进部门同外部及内部沟通。

（2）、对业务要求和挑战有更好的理解。

（3）、能有用的把适当的成天职配给某个具体的业务部

门、单元。

（4）、服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量

及消费行为。

（5）、增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可

视性。

（6）、提高IT服务和流程效率。

（7）、把IT资源重新分派到核心业务系统中。

（8）、降低服务提供的出错率。

（9）、降低IT部门的操作成本。

活动：

（1）、确定小组成员。

（2）、列举服务清单。

（3）、服务分类和编码。

（4）、服务项详细描绘。

（5）、评审并发布服务目录。

（6）、完善服务目次。

变量及促进因素：

（1）、对服务进行统一收费。

（2）、确定服务使用费或基于服务能力的收费额。

（3）、增加循环过程中消费的数量或单元。

（4）、确定相似服务提供时的优先次序。

（5）、获取新的服务或添加附加客户时的流程和程序。

关键成功因素：

（1）、确保向需方提供的每个服务都是自力的，不是某

个大服务的一局部。

（2）、可以按照客户的需求和内部情况，对服务内容进

行掌握和衡量。

（3）、服务成本可以按照客户需求的不同而进行

改动。

（4）、客户容易感受和认可对服务成本有较大影响的服

务。

1.2服务级别协议的内容，服务级别协议的设计

框架：需方供方第三方项目名称见效时间终止时间服务简

介服务时间服务受理渠道投诉渠道服务交付计划服务交付方式

服务交付内容供方人员需方接口第三方接口供方服务流程第三

方服务流程服务交付成果保密要求服务考核要求协议变更掌握

各方代表签字

内容：双方服务名称起止时间有效期服务描述服务时间服

务可用性服务可靠性服务支持投诉渠道服务交付服务费用责任

和义务补偿服务报告审查保密条款备注

1.3服务需求辨认的目的、活动和关键胜利身分

目的：

（1）、了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，

为IT服务方案设计打下基础。（2）、了解客户对系统可用性

和可靠性的需求。

（3）、进行合理的IT服务资源配置。

（4）、为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基

础。

活动：

（1）、可用性

（2）、连续性

（3）、能力

（4）、价格

（5）、安全性

（6）、服务报告

关键成功因素：

（1）、明确服务的范围、服务内容和目标。

（2）、了解客户对可用性、连续性、信息安全、服务能

力、服务价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规

划。

（3）、与需方全面沟通，全面了解明示的和隐含的服务

需求。

1.4IT服务方案设计触及的首要内容

1、服务模式设定

目的：

更好的满意客户需求，提升客户惬意度。

关键成功因素：

（1）、选择的IT服务模式与客户的需求一致。

（2）、