客户服务管理 课件 项目二 客户服务礼仪和技能-2.pptx

客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标知识目标1.掌握客户服务人员仪容仪表和仪态的基本要求；2.掌握微笑服务的内容；3.熟悉客户接待礼仪和客户接待的主要内容；4.了解客户服务人员压力的来源及压力管理的方法。能力目标1.能够以规范的客户服务仪容仪表和仪态为客户提供服务；2.能够恰当运用微笑进行服务；3.能够撰写简单的客户接待方案并完成接待客户的任务；4.学会进行压力管理。

任务二客户接待

客户接待礼仪（一）客户接待的准备一接待环境一般分要硬件环境和软件环境。硬件环境包括室内通风、采光、色彩、办公设备及接待室的布置等外观环境；软件环境包括接待室所体现出来的氛围、接待人员的个人素养等内在环境。1.接待环境的准备2.接待人员的准备接待人员应注意个人形象及接待心理方面的准备。接待人员在接待过程中，应做到谦和有礼、和蔼可亲、举止大方，待人接物有礼、有节、有度。3.接待方案的准备接待方案的准备是为了使本企业的接待工作有章可循也是为了在接待过程中出色地完成接待任务，提高本企业的社会地位和社会影响力。

客户接待礼仪（二）会务座位安排一座次安排要把握的总体原则是“以左为上（遵循中国传统惯例）”“以远为上”“以面向大门为尊”。所以，客户服务人员安排座位时应考虑以下几点：1.以主人的位置为中心。以靠近主人者为上，依次排列。2.把主宾安排在最主要的位置。通常是以左为上，即主人的左手边是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，依次类推。3.在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈。

客户接待的内容（一）客户接待的要求二首先，以亲切的态度迎接客户。见到客户的第一面，应该马上做到以下表情与动作：Standup(站起来)、See(注视对方)、Smile(微笑)，简称3S服务。其次，热情接待客户。热情是一种姿态，目的是让客户感受到被重视和关注。最后，礼貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼节，一般情况下，送别握手时，地位高者先伸手，客服人员可一边与之握手一边说“请走好”“欢迎下次再来”。

客户接待的内容（二）接待工作的规格二第一种是高规格接待，即主要陪同人员比客户（即来宾）的等级、职位更高的接待规格。第二种是对等接待，即主要陪同人员的等级、职位与来宾或客户的等级、职位对等。第三种是低规格接待，即主要陪同人员的等级、职位与来宾或客户的等级、职位相比较低。

客户接待的内容（三）接待工作的基本流程二了解基本情况确定接待规格制定接待日程生活安排业余生活安排工作安排人员经费

接待工作的具体步骤三(一)人员调配接待人员在了解会议基本情况后，要明确服务中的要求、注意事项以及分工，根据工作的整体安排，各自进行准备工作。(二)会场布置接待人员首先应根据会场的具体情况进行整体布局，按照接待要求调整室内的各种装饰品、宣传用品，做好会场清洁工作等；其次应认真检查照明、空调等设备，也可根据接待要求增添新的设备，注意调整好室温及通风；最后，如有需要，还应通知信息技术部门事先调整好音响、话筒、投影仪等需要使用的设备。

接待工作的具体步骤三(三)物资准备1.茶具、水具的准备茶具要求：茶具须干净，不得有破损。茶具要按接待人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。水具要求：检查饮水机、咖啡机、保温瓶是否完好，在接待开始前30分钟将饮水机、咖啡机、保温瓶的水灌满备用。2.茶叶要求根据接待要求，放置不同的茶叶。如果是散装茶叶，应先放入杯中，待来宾就座后直接冲泡开水，也可在嘉宾就坐前5分钟冲泡开水。(四)接待过程中的注意事项接待过程中，应讲究奉茶礼仪，按照规范的奉茶和续水礼仪为客户服务。续水一般在活动（会议）进行15~20分钟后进行，最长不超过30分钟；接待人员要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒；活动(会议)进行过程中，接待人员应细心观察会议室的动静，如发现客户有事招呼，要随时应承，如客户的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的，应向客户解释。

接待工作的具体步骤三(四)接待过程中的注意事项接待过程中，应讲究奉茶礼仪，按照规范的奉茶和续水礼仪为客户服务。续水一般在活动（会议）进行15~20分钟后进行，最长不超过30分钟；接待人员要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒；活动(会议)进行过程中，接待人员应细心观察会议室的动静，如发现客户有事招呼，要随时应承，如客户的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的，应向客户解释。(五)接待结束后的工作客户全部离开会场后，接待人员要检查会场有无客户遗忘的物品。如发现客户遗忘的物品，要及时与会务负责人联系，尽快转交失主。接待人员要注意清理会场，不留死角，避免安全隐患。同时将桌椅归位，撤下会议所用之物