客户服务管理 课件 项目八 客户满意度管理-1.pptx

客户服务与管理项目八客户满意度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标知识目标1.了解客户满意的内涵；2.掌握客户满意度的测评内容和步骤；3.理解客户满意度的测评体系的层次；4.理解提升客户感知价值的措施。能力目标1.能够设计客户满意度测评表并进行客户满意度测评；2学会如何进行客户满意度分析；3.能够根据客户需求实施客户满意度管理。

任务一认识客户满意

客户满意的内涵菲利普?科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。一

客户满意的特征二主观性相对性层次性阶段性

客户满意的内容（一）横向三理念满意指企业的经营理念带给顾客的满意状态，其基本要素包括企业的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务承诺等。理念满意行为满意是指企业的经营行为带给顾客的满意状态，包括对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意状态等。行为满意视听满意是指企业具有的可视性和可听性的外在形象带给顾客的满意状态，包括企业的名称、品牌标识、广告语、办公设施和环境、外在形象设计等给人的视觉和听觉带来的美感和满意度。视听满意

客户满意的内容（一）横向三产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品满意服务满意是指企业提供的服务带给客户的心理满足状态，包括优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整的服务内容等。服务满意

客户满意的内容（二）纵向三物质满意是客户在消费企业提供的产品或服务过程中产生的满意。物质满意精神满意是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意，客户对企业的产品给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。精神满意社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。社会满意

客户满意的重要意义四客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段客户满意是实现企业长期成功的重要因素客户满意可以帮助企业降低营销成本客户满意可以帮助企业提高市场占有率和增加销售额客户满意的重要意义客户满意可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象

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