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客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗
学习目标知识目标1.了解客户忠诚的内涵；2.理解影响客户忠诚的因素；3.掌握提升客户忠诚度的策略；4.掌握预防客户流失的方法。能力目标1.能够识别忠诚客户并制定客户忠诚计划；2.能够准确分析客户流失的原因并制定预防客户流失的策略。
任务三防止客户流失
客户流失的类型一客户流失的类型主动流失自然流失竞争流失过失流失被动流失
客户流失的原因二当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障、服务态度或服务方式存在问题、企业诚信出现问题、产品或服务缺乏创新、企业营销策略组合不恰当、内部员工流失等都是可能会导致客户流失的原因。企业自身的原因除了企业自身的原因会导致客户流失，还有一些客户自己的原因也可能会导致客户流例如，客户因为需求转移或者消费习惯改变而退出某个市场。又如，客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换“口味”，想尝试一下新的企业的产品或者服务，或者只是想丰富自己的消费经历。再如，由于客户搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等，这些都会导致客户流失。这些因素是客户本身造成的，是企业无法改变的客观存在。客户自身的原因
正确看待客户流失三客户流失会给企业带来很大的负面影响有些客户流失是不可避免的流失的客户有被挽回的可能
挽回流失客户的策略四调查原因，亡羊补牢“对症下药”，争取挽回区别对待不同的流失客户对流失的重要客户要极力挽回对流失的普通客户要尽量挽回对流失的小客户可见机行事彻底放弃根本不值得挽回的劣质客户不可能再带来利润的客户；无法履行合同规定的客户；无理取闹、损害了员工士气的客户；需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户的服务的客户；声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户。
客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗
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