客户服务管理 课件 项目九 客户忠诚度管理-1.pptx

客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标知识目标1.了解客户忠诚的内涵；2.理解影响客户忠诚的因素；3.掌握提升客户忠诚度的策略；4.掌握预防客户流失的方法。能力目标1.能够识别忠诚客户并制定客户忠诚计划；2.能够准确分析客户流失的原因并制定预防客户流失的策略。

任务一认识客户忠诚

客户忠诚的内涵（一）客户忠诚与客户忠诚度一客户忠诚是指客户对企业或品牌产生了好感，形成了偏好，进而形成了长期频繁地重复购买企业或品牌的产品或品牌的行为。客户忠诚是客户内在态度和外在行为的统一。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

客户忠诚的内涵（二）客户忠诚的特征一客户忠诚一般意味着客户会重复购买企业所提供的产品或服务。行为特征客户忠诚经常体现为客户对企业所提供的产品或服务的高度依赖。心理特征客户忠诚具有时间特征，它体现为客户在一段时间内不断关注与购买企业所提供的产品或服务。时间特征

客户忠诚的类型二类型定义特征垄断忠诚市场上的某种产品或服务只有一个供应商，该供应商就形成了产品或服务的垄断，客户别无选择，只能选择该供应商提供的产品或服务低依恋，高重复购买惰性忠诚客户在购买产品或服务时由于惰性而不愿意去寻找新的企业，他们购买企业的产品或服务不是因为对企业满意，而是因为他们不愿意浪费时间和精力去寻找并购买其他企业的产品，如果其他企业能够为他们提供更多的优惠，这些客户很容易被挖走低依恋，高重复购买潜在忠诚客户希望能够不断地购买企业的产品或服务，但由于企业的一些内部规定或其他因素限制了这些客户的购买行为低依恋、低重复购买方便忠诚指客户由于企业所处地理位置的便利性，总是在该处购买产品或服务，一旦出现能让客户更加方便地购买产品的企业或让客户更为满意的企业后，客户的这种忠诚就会随之减弱，甚至消失低依恋、高重复购买，类似于惰性忠诚价格忠诚客户对产品或服务的价格非常敏感，重复购买的原因在于企业提供的产品或服务的价格符合其期望。价格是影响价格忠诚客户购买行为的关键因素，他们更倾向于能为其提供最低价格产品或?服务的企业对价格敏感，低依恋，低重复购买激励忠诚在企业提供奖励计划时，客户就会经常去购买企业的产品或服务，因此企业所提供的奖励是影响客户重复购买的关键因素。一旦企业不再提供奖励，这些客户可能就会转向其他能为其提供奖励的企业低依恋，低重复购买超值忠诚客户在了解、消费企业产品或服务的过程中与企业产生了某种感情上的联系，或者对企业有了总趋于正面的评价而表现出来的忠诚。具有超值忠诚的客户既在行为上表现为重复购买产品或服务，同时在心理上也对企业的产品或服务有着高度的认同感高依恋，高重复购买

客户忠诚的衡量指标三情感维度行为维度客户忠诚具有时间特征，它体现为客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。客户重复购买的次数、客户购买费用的多少、客户对价格的敏感程度、客户挑选时间的长短客户对竞争品牌的态度、客户对产品质量的承受力、客户对企业的信赖时间维度

客户忠诚的价值四有利于降低企业经营成本有利于提高企业运营的稳定性有利于企业在竞争中获得长期优势有利于企业形成口碑效应

客户忠诚与客户满意的关系五客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；忠诚客户所表现出来的则是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。客户满意不等于客户忠诚客户忠诚是客户满意的提升客户忠诚比客户满意更有价值

客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗