客服部大促双十一复盘(6).pptxVIP

客服团队大促活动复盘

来自“浙江东印化妆品有限公司”主营美妆、母婴、个护类目2010年加入电商行业，客服管理9年目前负责母婴类目客服团队、质培部团队人数50+10吴梅君（小雨）

什么是复盘？什么时候复盘？为什么要复盘？怎么做复盘？

01什么是复盘

什么是复盘？总结复盘

对过去的事情做思维演练不断检验和校验目标分析得失，找原因注意认识，总结规律及时、迅速、有效与反复什么是复盘？

复盘的误区误区1：“为了证明自己对”误区2：“只是为了走形式”误区3：“推卸责任，归罪于外”误区4：“快速下结论”

结构化学习导向团队形式复盘应该是什么是复盘？

02为什么要复盘

为什么要复盘？活动成功与否？各部门配合情况如何？下一期活动防踩雷团队执行结果如何？活动预案是否准备充分？是否出现紧急状况？同行差异点在哪？运营端货品端仓储端物流端客服端问题汇总

为什么要复盘？店铺指标销售达成客服指标达成率同比增长0102030405根据大促前制定的目标、方向，整理本次大促结束后店铺完成数据指标，同比往年同期活动/往期活动增长比例，分析原因；

对客服团队的不断复盘让我们的客服框架更完善，专业；对大促活动的不断复盘让我们积累经验，团队管控能力不断提高。对服务技能的不断复盘让我们的消费者体验更佳；对事：工作上及时发现问题、调适路线，战术上攻克具体难题、及时总结方法、不断提升团队管理水平对人：集思广益、提升组织情商，促进团队打造、文化落地为什么要复盘？

复盘的意义理论学习、参与培训10%向他人学习20%自身实战经验70%721模型提升能力的“7-2-1”原则：70%来自工作经验20%来自从他人身上学习10%来自正规培训从工作中学习最好的办法就是把学习工具告诉大家，让他们在实践中总结经验，然后提升自己的能力。这个工具就是复盘。

03什么时候复盘

01月度客服工作常规复盘团队执行新计划，后期跟进复盘日常复盘03年度完结后，进行总复盘全面总结今年工作经验、教训规划明年计划、节奏年度复盘02第一季度（年货节、女王节）第二季度（亲子节、618年中促）大促复盘什么时候复盘？第三季度（99大促）第四季度（双11、双12）以上活动均需单独复盘

什么时候复盘？大促活动结束后7-15天左右完成复盘工作

04怎么做复盘

运营端活动策划商品策略页面设计直播活动客服端售前客服售后客服智能客服审单小组质检培训仓储端商品库存发货时效包装品质物流方式参与复盘部门

怎么做复盘？总结计划对照结果分析过程回顾目标定制的团队目标（期望结果）.销售额、转化率、客单价、平响、评价等……复盘中出现问题的原因分析.数据分析主观/客观分析……与团队目标相比后的结果.与上一次复盘后的数据相比的结果……本次复盘团队问题汇总.本期工作总结、下期计划……

选择复盘内容列出复盘框架列出制定目标目标完成情况叙述执行过程团队自我剖析总结规律怎么做复盘？

怎么做复盘？大促当天客服整体数据对比店小蜜解决人效S级大促当天各个时间点接待数据同比往年对比

店小蜜转人工分析同比去年转人工走势欢迎语卡片不同时期点击量分析客户热点问题以便下次活动优化怎么做复盘？

其他智能应用数据分析同比上期大促增长比例分析可优化的内容怎么做复盘？

怎么做复盘？月度接待数据，通过分析表直观分析接待走势月度店铺销售额，了解销售高峰期

怎么做复盘？客服每日接待量与上月接待量对比接待压力通过报表清晰可见客服上、下线时间服务时长、挂起时长分析客服工作效能、工作质量

怎么做复盘？退款数据汇总分未发货退款、已发货退款、退货退款分析各项退款数据及原因、改进策略

怎么做复盘？后台投诉数据汇总整月投诉量，同比上月投诉涨幅情况菜鸟物流投诉分类、数据、原因分析

怎么做复盘？①售后成本赔付类型②售后成本单量和金额

怎么做复盘？③售后成本订单和金额占比趋势

怎么做复盘？评价数据汇总总评价量、正/负面评价量负面评价数据占比及原因分析本次活动总结及下月计划

怎么做复盘？复盘数据主要来源

怎么做复盘？向自己学习最好的方式就是复盘！