《客户服务与管理》课件（新） 任务7-2 管理客户抱怨PPT.pptx

1客户抱怨的概念与分类2客户抱怨的意义3客户抱怨的处理原则4客户抱怨的处理方法

客户抱怨：客户对企业产品或服务的不满或责难，是生气的表现，是客户对自己的期望没有得到满足的一种表达。选择抱怨4%保持沉默96%不再上门光顾91%客户抱怨的概念

类型特征非投诉型抱怨不再购买某品牌、不再光顾某商店、说某品牌或某商店的坏话等投诉型抱怨向商店或制造企业、政府有关机构投诉，要求赔偿等客户抱怨的类型客户行为反应具有的两个特征：私人性或公开性

客户抱怨辩证看待给企业经营敲响警钟，为企业带来积极的影响企业和员工不好受客户抱怨的意义

客户抱怨的积极影响客户抱怨使企业服务更完善1客户抱怨所提供的信息是企业创新的源泉23客户的抱怨是企业建立忠诚的契机

客户抱怨处理的五大原则不与客户争辩坚持“以客户为中心”确认处理结果情绪优先处理抓住处理时机

做好客户抱怨的分析客户抱怨的处理方法掌握处理服务失败的要点与技巧

(1)用积极向上的心态面对工作中的客户抱怨并不是不可饶恕的错误(2）能够虚心接受他人意见（3)保持客观公正的态度（4）主动寻求帮助找服务失败和客户抱怨的原因提出补救办法分析影响吸取教训客户抱怨的分析步骤

客户抱怨的通用对策(1)以良好的态度应对客户的抱怨，让客户发泄(2）了解客户抱怨背后的意图（3)用迅速行动化解客户的抱怨情绪，而非口头承诺（4）让客户感到被重视和惊喜

1.LAST技巧Thanks感谢投诉顾客Apologize表示关心，保持微笑Satisfy采取行动，积极运用非语言沟通listen专心倾听

（1）换当事人（2）换场地2.“三换”技巧（3）换时间当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，就要另行约定时间、并找一个比原来更高一级的主管来处理问题当客户对服务人员的服务不满时，找一个有经验、有能力、层次高一点的管理者亲自处理变换场地、离开待客高峰区域，把他请到办公室或接待室，更有利于问题的解决，也避免影响公司的形象

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