《客户服务与管理》课件（新） 任务8-1-1 认识客户满意PPT.pptx

1客户满意的概念2客户满意的特征3客户满意的影响因素

思维导图

客户满意的概念

客户满意的概念从定义上看，客户满意，是指客户通过对一种产品或服务的可感知效果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，是一种心理活动。

客户满意的概念满意可感知效果期望可感知效果期望，客户就会抱怨；可感知效果期望，客户就会满意；可感知效果期望，客户就会非常满意甚至惊喜。

客户满意的特征

客户满意的特征主观性层次性动态性

客户沟通的内容客户满意的特征（1）主观性：虽然在接受产品或服务时，客户的感受对象是客观的，但满意是建立在主观体验上的。知识和经验收入状况生活习惯价值观念性格情绪

客户沟通的内容客户满意的特征（2）层次性，客户的感知是多层次的，因此满意评价也具有多重指标。企业视听满意产品满意企业行为满意企业理念满意服务满意横向满意

客户沟通的内容客户满意的特征客户满意在纵向层面上是逐渐递进的，从追求物质层面到精神层面，再到更高层次的社会利益维护。社会满意精神满意物质满意纵向满意

客户满意的特征（3）动态性，客户满意是一个随时间发展而变化的动态过程；客户需求具有变化性，尤其是随着社会经济和文化的发展，客户的需求和期望会相应增多，客户满意也会发生变化，甚至会从满意转为不满意。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，客户的评价会随着感知对象本身的变化而变化

客户满意的影响因素

客户满意的影响因素产品价值服务价值人员价值形象价值客户的总价值货币价值时间成本精神成本体力成本客户的总成本1.客户对让渡价值的感知

2.客户对平等或公正的感知客户满意的影响因素对平等或公正的感觉是客户对产品或服务满意感知的中心。

3.客户对服务成败的归因客户满意的影响因素归因是指人们对他人或自己某个行为原因的推论过程。

4.客户的情感客户满意的影响因素客户的情感可以影响其对产品或服务的满意的感知。愉快的心态、积极的思考方式恶劣的情绪、消极的情感

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