《客户服务与管理》课件（新） 任务8-1-3如何调查客户满意度PPT.pptx

如何调查

客户满意度

思维导图

衡量客户对产品、服务或整体购物体验的满意程度的度量指标。

客户满意度具有主观性

不同的客户群体的需求侧重点不同

用什么指标才能客观衡量客户满意度？

01

05

美誉度

销售力

03

04

02

知名度

抱怨率

回头率

用以测量客户满意程度的一组有代表性的因素。

客户满意度调查内容

具体内容

产品内在质量

产品功能需求

产品外在需求

产品服务需求

产品外延需求

产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等

产品的使用功能、产品的辅助功能(如舒适性)

产品外观需求、包装需求、防护需求、价格需求等

售前、售中和售后服务需求

零配件供应、产品介绍物料、使用培训支持等

例：美团的客户满意度

客户哪方面的满意度？

对美团APP的使用功能满意度？

对美团骑手的服务满意度？

对美团产品质量的满意度？

企业内部客户

企业外部客户

企业内部的受益者（全体员工）

上下级关系客户

平行职能关系客户

流程关系客户（前后的过程或上下道工序关系）

企业外部的受益者

供应商

投资者

经销者

消费者

最终使用者

问卷调查的概念

通过制定详细周密的问卷，要求被调查者据此进行回答以收集资料的方法。

数字化时代下，普适性更高。

网络问卷

纸质问卷

面谈访问

调查人员通过家访、拦访等形式与调查对象进行面对面的直接访问。

优点

缺点

调查方式比较深入、详细

相对其调查样本有限、调查费用较高、

人力资源消耗较多

电话调查

调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。

优点

缺点

调查速度快，范围广，费用低；客户在电话中回答问题一般较坦率，回答率高，误差小。

电话调查时间短，答案简单，难以深入，受电话设备的限制。

特点

需求

效率

质量

客观、科学、公正，可信度较高，但费用较高

实施调查

收集调查数据

选择合适的分析方法对手机的信息进行分析，以挖掘更多有价值的信息。

客户满意度调查常用分析方法

五、分析调查数据

方差分析法

适用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型客户满意度水平的差异情况。

相关性分析法

适用于分析客户在不同方面的满意度水平的关联程度。

满意度重要性矩阵分析法

适用于发现企业在产品或服务中哪些方面存在优势，哪些方面存在劣势。

五、分析调查数据——满意度重要性矩阵分析法

业产品或服务的所有绩效指标

为每个绩效指标设置重要度和满意度两个属性

五、分析调查数据——满意度重要性矩阵分析法

客户满意度评价（客观）

客户重要性评价（主观）

客观情况

主观判断

低

高

高

竞争优势

亟须改进

次要改进

保持现状