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《客户分类管理》课件

教学目的要求通过本章学习，使学生了解客户分类方法，客户分类管理与企业资源配置。重点与难点客户分类方法，关注最有价值的客户。教学方法讲授、案例或课堂讨论时间安排2课时第六章客户分类管理

1客户分类管理与企业资源配置2关注成功的客户3结论4客户分类管理策略

第1节客户分类管理策略1客户分类管理的含义客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业利润的奉献、客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要的产品或效劳。所有的客户都需要关注、关心、保护，但由于企业的资源总是有限的，因而，企业总是存在如何利用现有的外部环境条件和企业内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最的作用。在营销实践中，往往这两方面存在着矛盾。充分满足了客户需求，并不一定会增加企业经济效益，有时反而是下降的。遇到这种情况时，企业应区别实际情况，谨慎对待。

2客户分类管理的方法客户的分类管理要求企业在关注自己所有客户的同时，有重点地选择关键客户。关键客户包括两个方面：一是大客户，二是影响企业营销活动、在某些营销工程上起关键影响作用的客户。有时大客户也不一定等关键客户。2.1客户分类管理的条件有一个明确的客户分层方案企业具备信息化管理条件对员工进行新技术培训客户分类管理的效果评估

2.2客户分类的方法

客户群体分类

外部各类客户之间的关系

内部客户分类

ABC分类法

因素组合分类法根据客户对企业产品需求情况分类

根据企业产品开展前景与客户的市场成长性进行分类

因素组合分类法

根据客户规模与信用等级进行分类因素组合分类法

3客户分类管理的缺陷客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾；客户分类管理也有可能无法准确地预测客户的价值；客户分类管理也容易无视客户管理中的一些问题。资料：泛ＶＩＰ时代：贵宾真的“尊贵”吗？

第2节客户分类管理与企业

资源配置1企业资源配置的必要性由于企业的资源总是有限的。因而，如何发挥现有资源的效应，提高利用价值，始终是每个企业所关心的首要问题。〔1〕企业资源配置有利于节约企业资源，减少浪费。企业能预先了解客户关系管理所需要的各种资源，从而减少盲目性，提高资源的利用率。〔2〕企业资源配置有利于促进提高企业客户关系管理效率。通过企业资源的配置和评估，明确企业客户关系管理的方向，及时了解客户关系管理的动向和要求，提高工作效率。

1企业资源配置的必要性〔3〕企业资源配置有利于提高客户的满意度。企业资源配置保证了急需管理工程的需要，从而，有利于实现客户需要的满足。〔4〕企业资源配置有利于增强企业的竞争力。企业有限资源的合理利用，保证了企业各项活动的正常开展，确保企业品牌建设和效劳改进、生产质量提升；有利于树立企业良好形象，增强企业竞争能力。

第2节制定客户分类开展战略1对客户进行分类1.1客户的实际价值1.2客户战略价值和客户份额客户价值的关键因素之一：客户的增长潜力，或者说战略价值。1.3对客户进行分类最有价值客户〔MostValuableCustomer,MVC〕二级客户〔Second-TierCustomer,STC〕负值客户〔Below-Zero,BZ〕

2锁定最有价值的客户积极倾听客户得意见为满意客户提供关心从一线部门获取信息提过直接有效的客户效劳行动改变最有价值客户衰退趋势制定客户忠诚方案

3战略性放弃负值客户4从二级客户身上获取更多的收入让现有客户买更多的现有产品让现有客户购置新产品制定交叉价格净化沟通过程

案例分析恒泰期货公司客户分类管理案例

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