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XXXX

鄂尔多斯市地方标准

DBXX/TXXXX—XXXX

政务服务投诉处置规范

Administrativeservicesitemanagementstandard

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

鄂尔多斯市市场监督管理局发布

DBXX/TXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4处置原则1

5处置机构及人员1

机构1

人员2

6投诉渠道和方式2

投诉渠道2

投诉方式2

7处置程序2

受理登记2

调查核实2

协调处理2

协同办理3

终结条款3

答复回访3

8处置要求3

9投诉处置流程4

10资料归档4

11处置结果运用4

附录A（资料性）投诉登记表5

附录B（资料性）投诉处置流程图..........................................................6

I

DBXX/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由鄂尔多斯市政务服务中心（鄂尔多斯市大数据中心）提出。

本文件由鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局归口。

本文件起草单位：鄂尔多斯市政务服务中心（鄂尔多斯市大数据中心）。

本文件主要起草人：陈旭辉、兰天、雷文廷、马佳丽、周晋宵、斯琴、宋玉、郭东、赵娜、梁宁、

王东敏、李娉。

II

DBXX/TXXXX—XXXX

政务服务投诉处置规范

1范围

本标准规定了政务服务中心、便民服务中心、便民服务站投诉处置等内容。

本标准适用于鄂尔多斯市、旗（区）政务服务中心，苏木（乡、镇）便民服务中心，嘎查（村、社

区）便民服务站。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T36113—2018政务服务中心服务投诉处置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

投诉complaint

服务对象对事项办理和日常管理不