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[物业公司名称]客户服务管理办法

第一章总则

第一条目的

为规范本物业公司客户服务流程，提升服务品质，增强业主满意度与忠诚度，塑造良好企业形象，特制定本管理办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司各物业服务中心、客服团队及涉及客户服务的所有部门与岗位。

第三条基本原则

1.客户至上：始终将业主需求与利益置于首位，快速响应、高效解决问题。

2.诚信专业：秉持诚实守信原则，凭借专业知识与技能为客户提供精准服务。

3.全员服务：公司全体员工均肩负服务客户职责，跨部门协作配合，保障服务连贯性。

第二章客户服务团队架构与职责

第四条架构设置

物业公司设立客户服务中心，下设客服主管、客服专员、前台接待员等岗位；各小区物业服务处配备驻场客服人员，形成多层级服务网络，便于贴近业主提供本地化服务。

第五条客服主管职责

1.团队管理：负责客服团队日常排班、考勤、绩效考核，组织业务培训与团建活动，提升团队凝聚力与专业素养。

2.业务统筹：把控客户服务整体流程，制定工作计划、分解服务指标，定期分析服务数据，针对问题区域拟定改进策略。

3.沟通协调：对接公司内部各部门，如工程、安保、保洁，协同处理复杂客户诉求；定期向公司管理层汇报客服工作进展与业主反馈。

第六条客服专员职责

1.业主接待：热情接待来访业主，耐心倾听诉求，准确记录问题详情，当场解答一般性咨询；为业主办理入住、装修申报、车位租赁等手续。

2.诉求跟进：负责业主报修、投诉、建议的全程跟踪，实时更新处理进度，主动向业主反馈阶段性成果，直至问题妥善解决、业主满意签字确认。

3.档案管理：建立并维护业主信息档案，涵盖房产资料、缴费记录、服务历史等，确保档案完整、保密、可随时调阅。

第七条前台接待员职责

1.来电接听：保持电话畅通，铃响三声内接听，礼貌问候、精准转接，记录来电信息，紧急事项即刻上报。

2.访客指引：微笑接待上门访客，核实身份、登记信息，引导至对应区域或责任人处，提供基础咨询与便民服务（如茶水、休息区指引）。

3.信息发布：及时更新物业服务中心公告栏、电子显示屏信息，展示物业通知、社区活动、温馨提示等内容。

第三章客户服务流程

第八条咨询接待流程

1.业主当面或来电咨询物业事宜，客服人员起身/微笑问候，使用规范用语（“您好，请问有什么可以帮您？”），耐心倾听问题。

2.对于常见物业政策、费用标准、设施使用等问题，当场依据知识库精准解答；复杂问题记录后承诺[X]小时内回复，查询核实后主动致电业主说明。

第九条报修处理流程

1.业主报修，客服专员详细记录故障位置、现象、报修时间，初步判断紧急程度（分为紧急、一般、预约维修三类），紧急维修（如水管爆裂、电梯故障）即刻通知工程人员[X]分钟内到场；一般维修安排当天处理；预约维修按约定时间上门。

2.维修过程中，客服持续跟进，督促维修进度；维修完成后[X]小时内回访业主，核实维修效果，不满意则重新安排直至达标，记录维修全程信息存档。

第十条投诉处理流程

1.业主投诉，客服先安抚情绪，引导至安静区域倾听诉求，全程记录细节，不打断、不推诿；判断投诉类型（服务态度、设施设备、环境卫生等）与严重程度，轻微投诉当场协商解决方案，承诺整改时间；重大投诉上报主管，[X]小时内成立专项小组处理。

2.处理期间保持与业主高频沟通，告知进展；问题解决后[X]日内回访，征求业主意见，直至业主满意销案，复盘投诉成因，完善预防机制。

第四章客户沟通与回访机制

第十一条日常沟通

1.客服人员每月至少主动致电[X]户业主，询问生活近况、物业感受，收集意见建议；每季度上门走访重点业主（孤寡老人、长期投诉户等），送上关怀物资，实地解决难题。

2.利用物业APP、业主微信群实时推送停水停电通知、社区活动预告、安全防范知识，及时回复业主留言互动；定期发布物业服务报告，展示工作成果与改进计划。

第十二条回访分类与频次

1.维修回访：维修完成后24小时内进行，核实维修质量、人员态度，记录业主反馈整改问题。

2.投诉回访：投诉结案3-5日内回访，确认业主满意度，深挖潜在不满，防止二次投诉。

3.满意度调查：每年开展一次大规模业主满意度调查，通过线上问卷、线下访谈形式收集评分与意见，样本覆盖不低于小区业主总数80%，依结果制定年度服务提升方案。

第五章客户服务监督与考核

第十三条内部监督

1.客服主管每日抽检服务记录、回访情况，发现问题即时纠正；每周组织团队会议复盘典型案例，分享经验教训。

2.公司品质管理部每月不定期巡查各物业服务中心，依据服务标准考核打分，检查内容涵盖礼仪规范、流程执行、问题处理效率，现场下达整改通知，跟踪整改落实。

第十四条外部监督

1.在小区显著位置设立意见箱，定