《汽车使用与技术管理》课件第11章.ppt

(6)为了提高产品质量，汽车4S店应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。(7)妥善保管在索赔服务中更换的零配件，严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。3．汽车经销商的工作职责(1)执行汽车制造厂的新车交付验收标准，出现疑问，及时向汽车制造厂反映。(2)执行汽车制造厂新车仓库管理制度，按规定做好新车保养。(3)及时向汽车制造厂技术服务代表或汽车制造厂索赔管理部反馈车辆库存中的质量信息，避免因延误处理而产生不应有的质量损失。(4)如果因车辆移动而造成的事故或者因保管不善而造成零部件丢失或损坏，经销商应负责将车辆恢复到符合技术标准的状态，不得向客户出售不合要求的车辆。(5)及时向汽车制造厂反映客户的意见或要求，协助汽车制造厂处理市场反馈的产品质量信息。(6)帮助汽车制造厂建立与客户的联络渠道，共同提高对客户的服务能力和水平。11.3保修索赔的工作流程11.3.1工作流程图及具体的工作流程1．工作流程图汽车4S店的保修索赔工作流程如图11-1所示。图11-1保修索赔工作流程2．具体的工作流程具体的工作流程如下：(1)客户至汽车4S店报修。(2)业务员根据客户报修情况、车辆状况及车辆维护记录，预审客户的报修内容是否符合保修索赔条件(特别要检查里程表的工作状态)，如不符合，请客户自行付费修理。(3)把初步符合保修索赔条件的车辆送至保修工位，索赔员协同维修技师确认故障点及引起故障的原因，并制定相应的维修方案和审核是否符合保修索赔条件。如不符合保修索赔条件，则通知业务员，请客户自行付费修理。(4)索赔员在确认客户车辆符合保修索赔条件后，根据情况登记车辆的相关数据，为客户分类提交索赔申请。特殊索赔须事先得到汽车制造厂索赔管理部审批通过，然后及时给予客户车辆保修索赔。(5)保修结束后，在索赔旧件上挂上“索赔旧件悬挂标签”，送入索赔旧件仓库统一保管。(6)索赔员每天要统计当天的索赔申请，填写“索赔申请表”。(7)每月一次在规定时间内向汽车制造厂索赔管理部提交“索赔申请表”。(8)索赔员每月一次按规定时间、规定包装将索赔件(见索赔件处理规定)由第三方物流负责运回汽车制造厂索赔管理部。(9)经汽车制造厂索赔管理部初步审核，不符合条件的索赔申请将予以返回，索赔员根据返回原因立即修改，下次提交索赔申请时一起提交，以待再次审核。(10)汽车制造厂索赔管理部对符合条件的索赔申请审核完成后，将索赔申请结算单返给各汽车4S店，汽车4S店根据结算单金额向汽车制造厂索赔管理部结算。11.3.2售前索赔及配件索赔1．售前索赔通过汽车制造厂检验的车辆，还要经过第三方物流、特许经销商、最终客户的各道接车检查，这之间可能会检查出一些厂方检验遗漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。为了规范新车交接各方检验的程序，分清新车受损的责任方，一般有以下规定：(1)物流商承接新车时，必须认真做好新车交接检验程序。如发现问题，应及时请汽车制造厂销售公司解决。检验合格经双方签字确认后，物流商将负责运输全程新车的完好，运输途中造成的一切损失将由物流商承担。(2)经销商承接新车时，必须认真做好新车交接检验程序，特别注意油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎及其外装饰、随车附件、工具资料等，检验合格后经双方签字确认。(3)检验中，若发现新车存在制造质量问题的，应记录在新车交接单上，经双方签字确认。其中发生的维修费用，由经销商提交售前索赔申请，经汽车制造厂索赔管理部审定后予以结算。(4)检验中，若发现新车存在非制造质量问题的，如属物流商责任，由经销商负责修复，维修费用由物流商当场支付，维修费用按索赔标准结算。交接双方如存在分歧，则由当地区域销售经理和区域服务经理现场核定。如区域销售经理和区域服务经理无法及时到达现场，则可先在新车交接单上记录下问题(必要时拍摄照片)，并经双方签字确认，事后由经销商提交给索赔管理部审定。(5)检验中，若发现新车存有不明原因问题的，应在新车交接单上记录下问题(必要时拍摄照片)，并经双方签字确认，事后由经销商提交给索赔管理部审定。2．配件索赔客户自行付费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类索赔情况属于配件索赔。提出配件索赔，必须在索赔申请表后附带购件发票的复印件。换件修复后，还需要在更换配件的付费发票备注栏内如实写明当时车辆已经行驶的公里数。11.4索赔旧件的管理1．索赔旧件处理规定索赔旧件处理规定如下：(1)被更换下来的索赔旧件的所有权归