旅游服务礼仪：行为举止规范PPT教学课件.pptx

旅游服务礼仪;;学习目标;学习重点;;站姿的基本要求是：站得端正、自然、亲切、稳重。

其具体要领是：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立，肌肉略有收缩感，脚跟靠拢，女子两脚夹角可成V形或T形，男子可双脚叉开不超过肩宽，呈平行式。;;;一、正确的坐姿要求;;垂腿开膝式坐姿;双腿斜放式坐姿;三、坐姿须知与禁忌;;具体要领是：头正肩平、挺胸收腹、两脚的轨迹为一条线或两条紧邻的平行线、两臂前后自然摆动，步幅适度、步速平稳。;;正确的走姿;;保持正确的蹲姿需要注意三要点：自然、美观、大方。下蹲时应使头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

男士两腿间可留有适当的缝隙；

女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。;;高低式蹲姿;目录;;饭店服务人员在日常工作中常用的鞠躬度数有15°、30°和45°。

15°表示致意，一般用于服务员在楼道遇到宾客时打招呼时使用或是在与上司交往中的问候礼节；

30°表示欢迎，常用于迎宾员在欢迎宾客时使用；

45°表示向对方敬礼或欢送，常用于重要活动、重要场合，如表示欢迎宾客的再次光临！

;（一）服务人员鞠躬前应立正，双脚、膝盖、脚跟并拢，男性双手在身体两侧自然下垂，女性双手合起放在身体前面。

（二）鞠躬时，头、颈、脊背成一条直线，向前15°～45°弯曲，后背要挺直，视线随之下垂。服务场所一般采用30°左右鞠躬礼。

（三）服务人员对宾客行鞠躬礼时要注意眼睛最后的定位点。行15°鞠躬礼时眼睛眼看着宾客；行30°鞠躬礼时，视线由对方脸上落至自己的胸前1～1.5米处；行45°鞠躬礼时，视线由对方脸上落至自己的脚前1米位置。

（四）鞠躬时，要先注视对方眼睛，后鞠躬致欢迎语或欢送语，礼毕时，双目有礼貌地注视对方。;;;;斜摆式;（一）服务人员在工作中手势不宜过多，动作也不宜过大。打招呼的时候需要注意手势的力度大小和速度快慢。手舞足蹈，动作夸张，往往会引起别人的反感。

（二）与宾客交流中，不要用手指着宾客，或对宾客指指点点。这是对人不敬的手势，会显得失礼。

（三）服务工作中，避免出现不雅手势，如当众挠头发、掏耳朵、剔牙、手插口袋等。

（四）介绍、引路、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，禁忌用一个手指指点。;;二、微笑的方法;三、微笑须知与禁忌;;;（一）注视宾客的面部时，最好不要盯着一处，而以散点柔视为宜。

（二）在服务过程中，不要无故去打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，特别是对异性，注视那些“禁区”，会引起对方强烈反感。

（三）在服务过程中，要双目生辉、炯炯有神，避免双目疲倦无神、呆滞冷漠、黯淡无光的不良感觉。

（四）与客人交谈时，态度要诚恳热情，认真专注，不要心不在焉，不能左顾右盼，显出厌倦、不耐烦的样子，而应当随时注视顾客。;学习难点;谢谢！