服务营销管理试卷B及答案 .pdfVIP

服务营销管理2010-2011第一学期试卷B

一、名词解释（每小题5分，共25分）

1服务营销2、隐性期望3、质量功能展开4、服务质量

5、顾客期望

二、选择（每小题2分，共20分）

1•根据服务包的特征，（）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享

受。

A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐形服务

2•根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（B维持关系C支持关系

A建立关系D增进关系

（）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。

3•根据顾客金字塔，

A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层

4、（）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。

A模糊期望B显性期望C隐形期望D假性期望

5、在平衡企业能力与顾客需求的战略（）属于改变服务能力以适应需求。

B增加设备

中，

D与顾客沟通

A价格差异

）是关系营销的核心。

C改变服务交付的时间

C对话过程D交易过程

6、是实施关系营销的关键流程中，

）°B选择细分标准D对市场的界定

A价值过程B交互过程

7、服务市场细分的第一个步骤是（A

选择细分市场

）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。

C明确细分变量

A外部协调线B外部作用线

8、（

C可见性服务线D不可见服务线

9、按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的

C情感投入D有形物投入

（

A智力投入B体力投入）°

C偏向定价D价格歧视

10、最常用的服务定价技巧是（

A尾数定价B折扣定价

1.突发事件也有可能影响顾客的理想期望，使服务容忍区变得狭()

三、判断题（每小题2分，共10分）

小。()

2.关系营销的营销模式是推动型。()

3.服务企业的生产效率在很大程度上取决于内部效率。()

4.服务蓝图有助于识别失败点，从而为质量改进指明方向。()

5.大型连锁组织通过特许经营可以完全实现服务标准化。

四、简答题（每小题10分，共20分）

1.简述如何提高服务生产率。

2.简述服务补救策略。

五、论述题（25分）

参考答案

论述服务质量差距模型。

服务营销管理2010-2011第一学期

1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及

一、名词解释（5