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电子商务平台商品退换货处理流程规范

TOC\o1-2\h\u4496第1章总则 4

98511.1目的与范围 4

67801.1.1本规范旨在明确电子商务平台商品退换货处理流程，保障消费者合法权益，维护平台商家与消费者之间的公平交易。 4

38091.1.2本规范适用于我国境内电子商务平台上的商品退换货处理活动，包括但不限于以下类型：质量问题、尺寸不符、颜色款式不符、商品损坏等。 4

180231.2定义与术语 4

40671.2.1电子商务平台：指通过网络为交易双方提供商品展示、交易、支付、物流等服务的第三方平台。 4

63231.2.2商品：指在电子商务平台上销售的商品，包括实物商品和虚拟商品。 4

282001.2.3退换货：指消费者在满足一定条件下，将购买的商品退回商家或更换为其他商品的行为。 4

325251.2.4退货运费：指消费者退换货过程中产生的物流费用。 4

137581.2.5退换货有效期：指消费者在购买商品后，可以申请退换货的时间期限。 4

158691.2.6退换货原因：指消费者申请退换货的具体原因，如质量问题、尺寸不符等。 4

99801.2.7退换货凭证：指消费者在申请退换货时，需要提供的证明商品存在问题的相关材料，如照片、视频等。 4

47991.2.8退换货处理结果：指商家对消费者退换货申请的处理结果，包括同意退换货、拒绝退换货等。 4

59851.2.9交易双方：指在电子商务平台上进行交易的商家和消费者。 4

15655第2章退换货政策 5

200972.1退换货条件 5

310692.1.1商品存在质量问题 5

264302.1.2商品与描述不符 5

288452.1.3商品损坏或缺少配件 5

163482.1.4错发、漏发商品 5

86512.2退换货时效 5

60722.2.1自消费者收到商品之日起，七日内无理由退换货。 5

10772.2.2商品存在质量问题、商品与描述不符、商品损坏或缺少配件等情况，消费者应在收到商品之日起三十日内申请退换货。 5

121952.2.3错发、漏发商品，消费者应在收到商品之日起三十日内申请退换货。 5

19432.3退换货方式 5

108052.3.1在线申请 5

223652.3.2电话申请 5

50092.3.3邮件申请 5

194202.3.4退换货流程 5

29812第3章退换货流程 6

321823.1申请退换货 6

129273.2审核退换货申请 6

218623.3确认退换货信息 6

205133.4退换货商品接收与验收 6

16第4章退货运费 7

288154.1退货运费承担 7

153824.1.1退货运费的承担原则 7

267904.1.2退货运费承担流程 7

171454.2退货运费结算 7

111794.2.1退货运费结算方式 7

9044.2.2退货运费结算流程 7

6981第5章退款处理 7

139525.1退款条件 7

154065.2退款方式 8

268685.3退款时效 8

7523第6章换货处理 8

131196.1换货条件 8

281286.1.1商品存在质量问题或与描述不符：商品出现非人为损坏的质量问题，或实际商品与商家描述存在明显不符情况，消费者可申请换货。 8

185146.1.2商品未经使用：消费者在收到商品后，在保证商品未经使用、未经拆封、保持商品原状的前提下，可申请换货。 8

238476.1.3换货时效：消费者应在收到商品之日起七日内提出换货申请，逾期视为自动放弃换货权利。 9

103926.2换货流程 9

13206.2.1提交申请：消费者在电子商务平台上提交换货申请，并提供相应的证据（如照片、视频等），明确换货原因。 9

237466.2.2审核申请：商家在收到换货申请后，应在两个工作日内完成审核，并将审核结果通知消费者。 9

205486.2.3确认换货：审核通过后，商家与消费者确认换货事宜，包括换货商品、换货时间等。 9

626.2.4消费者退货：消费者按照商家的要求将原商品退回，并承担退货运费。 9

93416.2.5商家发货：商家在收到退货商品并确认无误后，按照约定的换货商品向消费者发货。 9

246186.3换货商品发货 9

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