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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

汽车后市场增值服务评价指标研究

摘要：随着消费者对于汽车后市场服务的关注度不断提升,完善汽车后市场服务

成为必然趋势,而增值服务是提高客户黏性的重要策略。本文根据已有研究及顾客感

知服务质量模型,基于车主需求,构建了包含9个一级指标、36个二级指标的汽车后

市场增值服务评价指标体系,并运用因子分析法与熵值法计算出各级指标的权重。

关键词：汽车后市场;增值服务;评价体系;因子分析;熵值法;顾客感知服务质量

模型

1绪论

1.1研究背景与意义

中国车市28年来首次出现的负增长,车企间的竞争愈加激烈。中共中央政治局工

作会议指出,如何推进企业消费领域给予侧结构性改革,有力推动汽车行业高质量发

展,成为当前汽车消费领域面临的重大课题。而汽车后市场的发展潜力巨大,消费者

对于服务尤其是售后服务的关注度越来越高,提升汽车后市场服务是必然趋势,而增

值服务是提高客户忠诚度的有效手段。顾客价值层次理论指出,在商品核心价值基本

相当的情况下,增加价值比创造价值更容易,所以汽车增值服务具有重要研究价值。

我国汽车后市场增值服务相关学术研究较少,且尚未建立相关的评价指标体系。本文

希望通过研究分析,初步构建较为科学、客观的汽车后市场增值服务评价指标体系。

1.2研究内容与研究方法

本文中“汽车后市场增值服务”是指消费者在购买汽车产品后,除了汽车的维

修、保养、美容等常规服务之外的,能够提升车主对整体服务质量评价的延伸服务。

本文通过文献研究构建汽车后市场增值服务的一级评价指标体系框架,运用顾客感

知服务质量模型构建二级评价指标体系。主要通过问卷调查法收集数据,运用因子分

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析法计算一级指标权重,再结合熵值法计算具体二级指标的权重。

2文献综述与理论基础

2.1文献综述

国内关于汽车后市场的研究主要集中在汽车后市场现状、问题及对策分析,对体

系研究较少,且较为浅显,大多从汽车后市场业务系统来划分。如邓雅红等认为汽车

后市场主要业务包括汽车金融、维修保养、汽车租赁、汽车更新和交易、回收和再

制造五个体系。关于汽车增值服务的研究也很少,多聚焦于具体某项业务内容的增值

服务。如王飞提出基于车主需求的增值服务体系,包含驾驶培训、汽车娱乐、代办业

务、汽车资讯、汽车文化、报废服务等内容。

2.2理论基础

本文以顾客感知服务质量模型、因子分析法、熵值法原理为理论基础进行研究。

“顾客感知服务质量模型”主要思想为服务质量的好坏是由顾客来评价的,服务方

应该从顾客角度来评价和管理服务工作,服务质量的五个维度：有形性、可靠性、响

应性、安全性、移情性。因子分析可以探讨指标之间内在的相互关系,这种内在联系

就是各指标间的相互影响程度及其因子的相对重要度,也即权重,适用于非底层指标

权重的计算。熵值法主要原理是依据各项指标观察测试值所提供的信息大小来计算

指标权重,适合于底层指标权重的计算。

3汽车后市场增值服务评价指标体系构建

3.1指标选取与体系构建

本文构建了一个三层指标体系,目标层即汽车后市场增值服务评价指标体系；一

级评价指标是按照汽车后市场增值服务的主要业务来划分；二级指标是根据顾客感

知服务质量模型的五个维度来设计,并增加多样性维度。经过预调研及因子分析对指

标筛选,最后共选取9个一级指标,36个二级指标,指标体系如表1所示。

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3.2评价指标权重计算

本文采用问卷调查法,运用李克特7级量表设计问卷。通过网络共发放问卷200

份,回收有效问卷182份,回收率达91%。信度分析显示数据信度较高。

3.2.1一级指标权重计算

通过因子分析共提取了3个主因子,特征根值分别为4.001、1.527、1.036,相对

应的方差贡献率分别是44.459%、16.966%、11.514%。

3.2.2二级指标权重计算

各二级指标在一级指标上的权重Yjk可通过熵值法计算得到,表示第j个一