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物业客户服务工作实务手册2024年通用

本合同目录一览

1.物业服务概述

1.1服务范围

1.2服务内容

1.3服务标准

2.物业服务人员

2.1人员配置

2.2人员职责

2.3人员培训

3.物业服务流程

3.1服务流程图

3.2服务步骤

3.3服务时间

4.物业客户服务

4.1客户服务原则

4.2客户服务渠道

4.3客户服务响应

5.物业投诉处理

5.1投诉接收

5.2投诉分类

5.3投诉处理流程

6.物业维修与维护

6.1维修分类

6.2维修流程

6.3维修费用

7.物业安全与秩序

7.1安全管理制度

7.2安全巡查

7.3应急处理

8.物业环境卫生

8.1环境卫生标准

8.2清洁服务内容

8.3环境卫生检查

9.物业绿化与养护

9.1绿化养护标准

9.2绿化养护流程

9.3绿化养护记录

10.物业设施设备管理

10.1设备分类

10.2设备维护保养

10.3设备更新改造

11.物业费用管理

11.1费用构成

11.2费用收取

11.3费用使用

12.物业合同与协议

12.1合同签订

12.2协议内容

12.3合同变更

13.物业服务评价与考核

13.1评价标准

13.2考核方法

13.3奖惩措施

14.物业服务持续改进

14.1改进措施

14.2改进流程

14.3改进效果评估

第一部分：合同如下：

1.物业服务概述

1.1服务范围

本合同约定的服务范围为住宅小区的物业管理，包括但不限于房屋及配套设施的维修养护、环境卫生、绿化养护、安全巡查、秩序维护、客户服务等。

1.2服务内容

1.2.1房屋及配套设施的维修养护，包括但不限于屋面、墙面、门窗、管道、电梯、公共设施等。

1.2.2环境卫生服务，包括但不限于小区道路、绿化带、公共区域的清洁、垃圾清运等。

1.2.3绿化养护，包括但不限于绿化植物的浇水、修剪、病虫害防治等。

1.2.4安全巡查，包括但不限于小区出入口、公共区域、消防设施等的巡查。

1.2.5秩序维护，包括但不限于车辆管理、人员管理等。

1.2.6客户服务，包括但不限于信息咨询、投诉处理、服务预约等。

1.3服务标准

1.3.1服务质量符合国家及地方相关标准。

1.3.2服务态度友好、热情，积极主动为业主提供服务。

1.3.3服务响应及时，接到业主服务请求后，应在规定时间内予以响应和处理。

2.物业服务人员

2.1人员配置

2.1.1依据小区规模和服务需求，配置足够的物业服务人员。

2.1.2人员配置应包括项目经理、工程维修人员、清洁人员、绿化养护人员、保安人员等。

2.2人员职责

2.2.1项目经理负责全面协调小区物业管理工作。

2.2.2工程维修人员负责小区房屋及配套设施的维修养护工作。

2.2.3清洁人员负责小区环境卫生的清洁工作。

2.2.4绿化养护人员负责小区绿化植物的养护工作。

2.2.5保安人员负责小区安全巡查、秩序维护等工作。

2.3人员培训

2.3.1定期对物业服务人员进行专业培训，提高服务技能和业务水平。

2.3.2新入职人员应接受不少于30天的岗前培训。

3.物业服务流程

3.1服务流程图

3.1.1制定详细的服务流程图，明确各环节的职责和操作规范。

3.2服务步骤

3.2.1接到业主服务请求后，及时记录并分派给相应人员处理。

3.2.2处理过程中，保持与业主的沟通，确保服务质量。

3.3服务时间

3.3.1周一至周日全天提供服务，节假日及特殊情况除外。

4.物业客户服务

4.1客户服务原则

4.1.1以业主为中心，提供优质、高效的服务。

4.1.2主动了解业主需求，及时解决业主问题。

4.2客户服务渠道

4.2.1设立物业服务，接受业主咨询和投诉。

4.2.2建立业主群，方便业主沟通交流。

4.3客户服务响应

4.3.1接到业主咨询或投诉后，应在1小时内予以回复。

4.3.2对业主反映的问题，应在规定时间内进行处理。

5.物业投诉处理

5.1投诉接收

5.1.1建立投诉接收渠道，包括物业服务、业主群等。

5.2投诉分类

5.2.1对投诉进行分类，如投诉类型、投诉来源等。

5.3投诉处理流程

5.3.1接到投诉后，及时进行调查核实。

5.3.2对投诉进行处理，并向业主反馈处理结果。

6.物业维修与维护

6.1维修分类

6.1.1对维修进行分类，如日常维修、紧急维修等。

6.2维修流程

6.2.1接到维修请求后，及时记录并分派给相应人员处理。

6.2.2维修过程中，保持与业主的沟通，确保维修质量。

6.3维修费用

6.3.1维修费用根据实际情况收取，并向业主提供费