企業導入客服管理中心系統案例探討-大葉大學-詹翔霖.ppt

企管2甲

講師:詹翔霖副教授;第八章企業導入顧客關係管理及

客服中心系統之案例探討;;公司背景介紹

專案目標

解決方案

系統效益;公司背景介紹：

1973年成立

培養高科技人才之搖籃

加強國際間學術交流活動

領國際性的參訪團，以促進國際工商業之互動與學習。;專案目標：

整合多管道學員服務方式

運用客服報表分析功能

運用CTI及Web應用程式

學員管理系統與客服系統整合應用;外部使用者功能

FAQ詢問

Email電子郵件模組

自動語音傳真服務

學員資料管理;;;公司背景介紹

專案目標

解決方案

系統效益;公司背景介紹：

民國35年成立

地方自治重心，象徵本縣最高民意機關之巍峨殿堂

民國92年基於議會電子化原則，建構議會入口資訊網站及多管道縣民服務系統

建立符合台中縣議會服務縣民為宗旨之網際網路服務系統平台;專案目標：

多管道縣民服務之簡訊/語音/傳真整合

即時互動等資訊技術之效益

建立符合台中縣議會服務縣民為宗旨之網際網路服務系統平台;功能列表

電腦電話總機功能

語音互動功能

智慧型話務分配功能

電子郵件功能

傳真收發功能

使用者管理功能

群組管理功能

報表〔列表〕分析功能

來電處理功能

線上文字對談

簡訊功能;導入的主要效益

提供多管道縣民互動機制

快速得知民眾所願，使縣議員問政更能「掌握民意」

議程公告或是重要通知可透過電子傳真及傳送簡訊的機制，將資訊確實傳送給行政人員及議員;公司背景介紹

專案目標

解決方案

系統效益;;專案目標：

將業務員,分公司,總公司整合成一業務網絡;;主要效益

掌握客戶需求

全方位的客戶接觸管理

即時滿足客戶需求

整合Web-based客服

中心系統;公司背景介紹

專案目標

解決方案

系統效益;;專案目標：

將顧客關係管理的概念及資訊系統導入物流運輸部門。

希望以電腦電話整合技術為核心，建置運輸聯絡中心，並與後端之全球運籌平台結合，充分掌握貨物運輸之狀況及報關行作業之情形，提供顧客最即時之資訊與服務。;功能列表

電腦電話總機功能

語音互動功能

智慧型話務分配功能

電子郵件功能

傳真收發功能

使用者管理功能

群組管理功能

報表〔列表〕???析功能

來電處理功能;;

系統導入的主要效益

;新世紀客服中心平台