产品售后服务方案范文(5篇).pdfVIP

产品售后服务方案范文（5篇）

产品售后服务方案范文篇1

一、客户投诉及维修

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查

卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下

发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要

求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自

到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是

客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员

在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一

起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项

目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数

码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，

须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经

理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予

以维修。

二、维修施工队服务行为规范

1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并

不得有任何破损。

2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自

进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时

间或电话。

6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么

以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客

户说明，需要成本维修。

8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。

9、本维修可要求客户购买维修材料

10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意。

12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游

荡。

15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

产品售后服务方案范文篇2

为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售

后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合

法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产

品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点

制订本方案。

一、适应范围

本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代

理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护

公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部

门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和

调试;常态的机械故障维修，处理;解答技术咨询;履行三包相关手续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的鉴定、更换和审核;

负责提交产品故障原因分析和总结。

3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件

和库存积压产品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技

术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)

意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和

事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技

能的指导和培训，协助经销