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客户关系管理知识点整理

客户关系管理知识点整理

1.客户的定义。

包括狭义的客户和广义的客户。狭义的客户是指产品和服务的最

终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过

程输出的接受者都是客户。不仅包括企业产品的终端消费者，还包括

了与企业经营相关的任何组织和个人。如产品的供应商、经销商、企

业的内部客户-员工等。此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利

益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。CRM中的

“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业

外部客户，以及员工这一内部客户。

2.客户与消费者的区别

⑴客户—（有某种共同需求的）群体

消费者—个体

⑵客户—需要长期、复杂的服务

消费者—需要短期、简单的服务

⑶客户—（与企业）关系复杂

消费者—（与商家）关系简单

⑷客户—要分层次

消费者—无层次

3.什么是关系。

所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及

感觉状态。

4.CRM的关键概念。

（1）核心理念为：以客户为中心。(2)客户是企业发展最重要的

资源之一。(3)CRM是理念与技术的结合。

(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。

5.仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效。×。技术和理念的结

合才能提高绩效

6.企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。

7.新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程。

8.所有的客户我们都要一视同仁。

9.忠诚的顾客来源于满意的顾客?√

10.满意的顾客一定能够成为忠诚的顾客?×

9.顾客满意的概念。

客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产

品或服务的期望之间的比较。

客户满意度：客户满意的程度的度量。

10.顾客满意包括哪些方面的满意。顾客满意传播的速快没有顾客

不满意传播的速度快。

①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；

②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；

③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的

满足状态；

④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；

⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。

11.影响顾客满意的因素。从模型视角考虑影响因素。《论述题》

双因素模型、差距模型、卡诺模型。

顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。期

望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品

与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。

因此，分析顾客满意的影响因素应从顾客感受与公司表现两个角度去

衡量。

赫兹伯格的双因素理论：保健因素（卫生因素）：顾客所期望的，

没有满足的话，顾客就不满意。

激励因素（愉悦因素）：雇员提供给顾客的，提供后，顾客很是

愉悦和满意。

保健因素是引起顾客满意度低的因素，激励因素是导致顾客满意

度提高的因素。

差距模型：可靠性：提供服务的及时性、承诺履行情况。

反应性：企业主动帮助顾客解决问题并提供迅速的服务。

保证性：员工用其专业知识和礼貌等唤起顾客的信任和信心。

移情性：对顾客关系，是顾客感受到具有个人色彩的特别关注。

有形性：设备完好率、工作人员的精神面貌、其他服务设施的完

好状况。

卡诺模型：当然质量：产品和服务应当具备的质量，顾客认为这

类质量特性的重要程度很高，成非线性相关。

期望质量：顾客对产品和服务有具体要求的质量特性，这类特性

上的重要程度与顾客的满意度

同步增长，是线性关系。

迷人质量：产品和服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想

到的质量特性，这类质量特征

能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意，与顾客满意成非

线性相关。

12.影响顾客满意的因素。从涵义的视角更全面去分析影响因素，

顾客感知与顾客期望之间的差值，所以可以从影响顾客感知和顾客期

望的因素入手。