酒店客房服务标准操作流程.doc

酒店客房服务标准操作流程

TOC\o1-2\h\u30581第一章酒店客房服务概述 3

31051.1客房服务基本要求 4

189451.1.1礼仪要求 4

274931.1.2技能要求 4

189731.1.3安全要求 4

106201.1.4沟通协作要求 4

31321.1.5入住服务 4

181961.1.6日常服务 4

317981.1.7退房服务 4

161281.1.8特殊服务 5

22149第二章客房预订服务 5

74181.1.9预订前的准备工作 5

236751.1.10预订渠道 5

306041.1.11预订流程 5

89731.1.12预订变更 5

199951.1.13预订取消 6

6448第三章客房入住服务 6

52221.1.14准备工作 6

25171.1.15接待客人 6

161291.1.16后续服务 6

161331.1.17行李存放 6

1391.1.18行李寄送 7

221971.1.19行李搬运 7

9650第四章客房清洁服务 7

79981.1.20准备工作 7

118441.1.21客房清洁流程 7

165471.1.22客房检查 7

296631.1.23卫生间清洁质量标准 8

248491.1.24卧室清洁质量标准 8

294341.1.25公共区域清洁质量标准 8

9778第五章客房用品管理 8

126381.1.26床上用品 8

169751.1.27浴室用品 8

218351.1.28卫生用品 9

295291.1.29其他用品 9

232591.1.30用品补充 9

192711.1.31用品更换 9

350第六章客房维修服务 9

52381.1.32客房维修申请的提出 9

63461.1.33维修申请的审批 10

312081.1.34维修任务的分配 10

223871.1.35维修进度跟踪与反馈 10

68021.1.36维修服务质量标准 10

252471.1.37维修服务时效标准 10

102771.1.38维修服务态度标准 11

186221.1.39维修服务费用标准 11

29927第七章客房安全保障 11

251541.1.40客房安全管理组织架构 11

127021.1.41客房安全管理职责 11

303251.1.42客房安全管理措施 11

255031.1.43客房火灾应急处理流程 12

111971.1.44客房盗窃应急处理流程 12

72921.1.45客房突发事件应急处理流程 12

18216第八章客房投诉处理 12

20151.1.46尊重客户原则 12

74801.1.47及时响应原则 12

188441.1.48客观公正原则 13

261931.1.49积极改进原则 13

135721.1.50接到投诉 13

315281.1.51调查核实 13

286571.1.52提出解决方案 13

251321.1.53执行解决方案 13

264131.1.54跟进与反馈 14

73631.1.55总结与改进 14

26403第九章客房送餐服务 14

234961.1.56接收订单 14

7611.1客房服务员在接到客人送餐订单时，应详细记录客人所需菜品、数量、送餐时间及特殊要求。 14

155431.2若客人通过电话订餐，服务员需确认客人房间号、姓名以及联系方式，保证信息准确无误。 14

14041.2.1准备餐品 14

320942.1根据客人订单，服务员需与厨房沟通，保证所需餐品及时准备。 14

170422.2餐品准备过程中，应遵循食品安全规范，保证餐品卫生、新鲜。 14

169232.2.1餐品打包 14

53813.1餐品打包时，服务员需将餐品按照类别、顺序整齐摆放，便于客人食用。 14

109793.2打包过程中，应使用干净、卫生的餐具和包装材料，保证餐品安全。 14

296743.2.1送餐过程 14

55424.1服务员在送餐前，需穿着整洁、佩戴工牌，保持良好的服务形象。 14

91964.2送餐过程中，服务员应遵循客房