铁路客服中心指导意见(20110104) .pdfVIP

铁路客户服务中心运营管理指导意见

（试行）

第一章总则

第一条为指导全路客户服务中心（简称“客服中心”，

下同）实施规范化管理，提升科学运营管理水平，特制定本

指导意见（简称“意见”，下同）。

第二条本意见对各铁路局客服中心的运营管理提出

原则性要求，各铁路局在本意见基础上制定实施细则并贯彻

落实。

第二章职能与岗位

第三条各铁路局在所在地设客户服务中心，铁道部客

服中心与北京局客服中心合并设立北京铁路客服中心，对其

他17个铁路局客服中心给予业务指导。

第四条客服中心职能包括：

1.通过自助语音和人工在线两种方式受理列车时刻、票

价、余票及列车正晚点等客运服务信息查询；

2.受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议；

3.督办责任单位妥善处理旅客投诉；

4.受理客票电子支付（POS机）故障申报，转报铁道

部资金清算中心；

5.接受并处理北京铁路客服中心转办各类旅客投诉、咨

-1-

询和建议；

6.汇总和分类统计旅客投诉、咨询和建议内容，定期分

析和通报；

7.接收、搜集、整理与旅客服务有关的文电、命令和信

息等，及时补充、更新知识库；

8.建立绩效考核机制，不断提高运营管理和服务水平；

9.开展客服人员相关业务知识和技能素质培训；

10.积极开展自助语音电话订票。

第五条客服中心初期可设班长、专家席客服代表、普

通席客服代表。（岗位说明见附件1）

第六条依据对话务量的分析与预测，科学配备客服代

表人数。话务量预测与客服代表数量计算方法可参考使用如

下公式计算:

月平均话务量×平均话务处理时长×接通率

客服代表数量＝————————————————————————

每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率

客服代表人数可根据高峰期话务量变化情况弹性调整。

第三章服务标准

第七条客服中心服务应符合以下标准：

1.提供24小时不间断自助语音和人工在线服务；

2.人工座席电话接通率不低于85%；

3.人工座席使用普通话服务，建议提供英文服务，少数

民族地区应提供少数民族语言服务。

-2-

4.对于无法立即回复的旅客咨询，回复时限一般不超过

2小时内回复，旅客投诉回复时限一般不超过24小时；

4.电话接入后响铃三声应答，通话结束后不得先于旅客

挂断电话；

5.客服代表的语音清晰、语气自然、语调柔和，用语规

范；(服务用语规范表见附件2)

6.旅客对客服代表的服务零投诉。

第四章业务流程

第八条现阶段铁路客服中心基本业务可分为咨询、投

诉、建议和其它四类。业务流程的设计坚持“闭环管理”和

“质量效率兼顾”的基本原则。（咨询和投诉的业务标准处

理流程见附件3）

第九条业务受理过程中，凡需转交下一业务环节处理

的问题，必须形成流转工单，同时对流转环节、流转时间和

处理时效进行严格卡控。建立流转审核、超时未完成工单催

办、无效工单驳回等工单管理机制。（投诉工单样式见附件4）

第十条明确相关部门、单位在处理旅客投诉、改善服

务质量方面的职责，建立客服中心与相关部门、单位的业务

接口和沟通机制，组织相关部门、单位认真分析客服中心提

供的旅客意见，不断改进旅客服务过程中存在的问题。

第五章日常管理

第十一条在遵守国家相关法律规定的基础