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电子商务客服考试题库

1.售后工作是交易的最后阶段，也是再次销售的开始。售

后工作不仅可以解决顾客的问题，还可以提高顾客的满意度，

增加店铺的口碑和再次购买率。

2.参与天天特价的店铺属于淘宝C店。淘宝C店是淘宝上

最普通的店铺类型，可以通过淘宝平台申请开店，无需缴纳保

证金。

3.客服了解店铺内近期的优惠促销活动是通过店铺活动了

解的。客服需要掌握店铺内的所有活动和优惠政策，以便更好

地为顾客提供服务。

4.回头率是评估老客户维护的最重要指标之一。提高回头

率可以增加顾客的忠诚度和再次购买率，对店铺的长期发展具

有重要意义。

5.制作产品手册的目的是了解产品。产品手册是一份详细

的产品介绍和说明，可以帮助客服更好地了解产品性能和使用

方法，提高客服的专业水平。

6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停14天。直通车是淘

宝平台上的一种广告投放方式，纠纷退款率过高会影响店铺的

信誉度和广告效果。

7.交易成功后15天内，在使用商品过程中，发现商品有

质量问题或无法正常使用，可以申请售后。售后服务是店铺服

务的重要组成部分，也是维护顾客满意度的重要手段。

8.节庆活动、店铺周年庆等活动属于店内活动。店内活动

是店铺自主发起的促销活动，可以吸引顾客关注和购买。

9.讨价还价不属于老客户维护。老客户维护主要包括发货

关怀、签收关怀和使用关怀等服务，旨在提高顾客的满意度和

忠诚度。

10.微信营销不属于主动营销方式。主动营销是指通过主

动推送信息或广告来吸引顾客关注和购买，包括搜索引擎营销、

邮件营销等方式。

11.评价作出后15天内可以作评价解释。评价解释是指在

评价后，对顾客的评价进行回复和解释，以便更好地解决问题

和提高顾客满意度。

12.店铺危机是指店铺面临被顾客投诉、被扣分、需要赔

偿顾客等问题。店铺危机需要及时处理和解决，以避免对店铺

的影响。

13.买家办理退货后，客服应该收到货后检查登记并办理

退款。客服需要及时处理退货事宜，以保证顾客的权益和满意

度。

14.中差评在评价作出后15天内可以修改，逾期将不能再

更改。中差评是指评价中给出的中评和差评，对店铺的信誉度

和销售额都有较大影响。

15.如果卖家有参加7天无理由退换货，客服应该按照规

定办理退货事宜，提高顾客的满意度和信任度。

A.产品特点B.使用方法C.注意事项D.售后服务

3.[多选题-2分]：以下哪些是提高店铺评分的方法？ABC

A.及时发货B.良好的售后服务C.积极解决纠纷D.恶意评

价对店铺评分无影响

4.[多选题-2分]：以下哪些是提高店铺转化率的方法？

ABC

A.清晰的产品描述B.优惠的价格政策C.良好的售后服务

D.恶意评价对店铺转化率无影响

5.[多选题-2分]：以下哪些是老客户维护和营销的方法？

ABCD

A.发送短信或邮件提醒B.赠送优惠券或礼品C.定期回访

D.提供个性化服务

6.[多选题-2分]：以下哪些是处理售后纠纷的方法？

ABCD

A.耐心倾听顾客的问题B.及时回复顾客的问题C.积极解

决顾客的问题D.拒绝承担责任

7.[多选题-2分]：以下哪些是提高店铺回头率的方法？

ABC

A.提供优质的产品和服务B.定期回访老客户C.赠送优惠

券或礼品D.恶意评价对店铺回头率无影响

1.错误。打折并不是让顾客回头的唯一方式。

2.错误。商家可以通过选择可靠的物流公司和及时跟进物

流信息来避免物流纠纷。

3.错误。老客户营销不仅仅是发群发短信，还包括其他方

式如会员日、专属优惠等。

4.正确。会员日属于老客户营销的一种。

5.错误。客服需要了解仓储物流，以便更好地回答顾客的

问题和处理售后问题。

6.正确。聚划算、天天特价、类目活动、双11、双12活

动都属于店内活动。

7.错误。应该先尝试联系顾客，确认是否有意愿购买，再

决定是否催单。

8.正确。客服行为标准可以规范客服的工作行为和职责。

9.错误。售后客服需要掌握产品相关知识，以便更好地处

理售后问题。