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[单位名称]净水机售后服务管理制度》

一、总则

1.目的

为规范本单位净水机售后服务工作流程，提升客户满意度，塑造良好的企业形象，增强品牌竞争力，特制定本管理制度。本制度适用于本单位销售、安装的所有净水机产品售后服务环节。

2.服务宗旨

秉持“客户至上、快速响应、专业维修、全程关怀”的理念，确保用户使用净水机过程中的问题能得到及时、有效解决，让客户安心享用优质的净水服务。

二、售后服务团队组建与职责

1.团队架构

设立售后服务主管1名，统筹整体售后工作；配备专业维修工程师若干，依据区域及业务量合理分配；设置客服专员，负责接听客户咨询、投诉电话并记录派单。

2.主管职责

制定月度、季度、年度售后服务计划与目标，监督计划执行情况，定期向管理层汇报售后业务进展。

组织维修工程师、客服专员进行专业技能培训与考核，提升团队业务水平。

协调解决重大售后疑难问题，处理客户群体投诉事件，维护公司与大客户间良好合作关系。

3.维修工程师职责

接到派工单后，24小时内（特殊偏远地区48小时）与客户取得联系，预约上门维修时间，并按时抵达现场。

熟练运用专业工具与检测设备，精准排查净水机故障，严格按照维修规范及操作流程执行修复作业，确保维修质量。

维修完成后，如实填写维修记录单，包括故障现象、维修措施、更换零部件等信息，交由客户签字确认；向客户耐心讲解日常使用注意事项、简单保养方法。

4.客服专员职责

保持客服热线畅通，热情接听客户来电，详细记录客户反馈信息，如产品型号、故障情况、客户诉求等，精准录入客户服务系统。

依据维修工程师排班与工作负荷，迅速将客户工单派发至对应责任人，实时跟踪工单处理进度，及时向客户反馈进展情况；对客户投诉事件进行安抚、协调，直至问题妥善解决。

三、售后维修流程

1.客户报修

客户可通过客服热线、单位官网售后板块、微信公众号专属售后通道等多种方式进行报修。客服专员接到报修信息后，立即在系统内登记客户姓名、联系方式、产品型号、购买日期、故障描述等关键内容，生成报修工单。

2.派单处理

客服专员依据报修区域、紧急程度，将工单派发给对应维修工程师。维修工程师收到工单短信、APP推送提醒后，需在1小时内确认接单信息；如遇特殊情况无法接单，应及时反馈客服专员重新调配人手。

3.上门维修

维修工程师依约上门，身着统一工装，佩戴工作牌，礼貌向客户说明来意。上门先检查净水机外观、安装环境，再运用专业设备深度检测内部零部件、电路系统等，精准定位故障点。维修时尽量减少对客户生活、办公秩序干扰；如需更换零部件，向客户出示配件清单、价格明细，征得客户同意后更换原厂正品配件。

4.维修验收

维修完毕，维修工程师现场开启净水机，试运行30分钟以上，检测水质达标、机器运转正常后，邀请客户一同验收；向客户讲解维修情况、更换部件详情，指导客户试用并答疑解惑；请客户在维修记录单签字确认，收取维修费用（如有），开具正规发票或收据。

5.回访调查

客服专员在维修完成后3个工作日内，对客户进行电话回访，询问机器使用状况、维修满意度、有无遗留问题；如实记录客户意见，对不满意客户再次协调解决，直至客户满意；定期整理回访数据，总结售后问题共性，反馈给售后主管与产品研发部门优化产品及服务。

四、配件管理

1.配件采购

售后服务部门定期盘点常用配件库存，结合过往维修数据、新品销售趋势，拟定月度、季度配件采购计划，提交采购部门；采购部门严格筛选优质供应商，按照公司采购流程购入原厂配件，确保配件质量、型号精准匹配在售净水机产品；新配件入库需经严格质检，核对数量、规格无误后办理入库手续，录入库存管理系统。

2.配件领用

维修工程师凭维修工单到配件库领取所需配件；库管人员依单发货，在库存系统记录领用配件名称、型号、数量、领用时间、领用人等信息；如遇特殊紧急维修缺件情况，维修工程师及时汇报主管协调跨区域调配或加急采购。

3.配件库存盘点

每月末对配件库进行全面盘点，核对实际库存与系统库存数据，查明盘盈、盘亏原因；对积压配件、临近保质期配件及时清理上报，依规申请报废或促销处理；根据盘点结果优化后续采购计划，维持合理库存水平，保障维修及时性。

五、客户投诉处理

1.投诉受理

客服专员全程以耐心、诚恳态度接听客户投诉电话、邮件或在线反馈；详细记录投诉内容，包括客户情绪、关键诉求、期望解决时间等；立即安抚客户情绪，承诺快速核查处理，将投诉工单按紧急程度优先派发给售后主管或经验丰富维修工程师。

2.调查核实

售后主管牵头，联合维修、质检、技术等多部门成立专项调查小组，针对投诉问题实地勘察、检测产品，查阅安装、维修记录，询问涉事人员；精准锁定问题根源，如产品质量缺陷、安装失误、售后维修不当等，24小时内出具详细调查报告。

3.解决方案制定