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燃气公司投诉管理办法

一、总则

1.目的

为规范燃气公司投诉处理流程，提高服务质量，保障用户合法权益，特制定本办法。

2.适用范围

本办法适用于本燃气公司及所属各部门、各营业网点、各服务岗位接到的所有投诉事项。

二、投诉渠道

1.客服热线

设立专门的客服热线[具体号码]，保持24小时畅通，接受用户电话投诉。

2.电子邮箱

指定专用投诉电子邮箱[邮箱地址]，用户可发送邮件进行投诉。

3.营业网点

用户可在各营业网点现场向工作人员提出投诉。

4.意见箱

在公司办公场所、营业网点等显著位置设置意见箱，定期收集用户书面投诉意见。

三、投诉受理

1.客服人员在接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。

2.对于通过电子邮箱、意见箱收到的投诉，应在[X]个工作日内整理并录入投诉处理系统。

3.受理投诉时，应向投诉人告知投诉处理流程和预计处理时间。

四、投诉分类

1.服务态度投诉

因员工服务不热情、用语不文明、推诿责任等引发的投诉。

2.业务办理投诉

包括燃气开户、缴费、过户、报修等业务办理过程中出现的流程繁琐、效率低下、错误操作等问题。

3.燃气质量投诉

如燃气压力不足、气质异常、有异味等影响正常使用的情况。

4.燃气设施投诉

对燃气管道、调压站、燃气表等设施安装、维护、安全隐患等方面的投诉。

5.其他投诉

不属于上述分类的其他投诉事项。

五、投诉处理

1.一般投诉处理

（1）对于简单的一般投诉，应在接到投诉后[X]个工作日内由相关部门或岗位工作人员与投诉人取得联系，了解详细情况，并提出解决方案。

（2）解决方案应在与投诉人沟通协商一致后，在[X]个工作日内予以实施，处理结果应及时反馈给投诉人。

2.复杂投诉处理

（1）对于涉及多个部门或较为复杂的投诉，应在受理后[X]个工作日内成立投诉处理专项小组，明确各成员职责和处理时限。

（2）专项小组应深入调查投诉原因，制定详细的处理方案，并在[X]个工作日内与投诉人沟通处理方案，征求意见。

（3）处理过程中应定期向投诉人通报处理进展情况，处理完成后及时反馈最终结果，并征求投诉人满意度评价。

六、投诉回访

1.投诉处理完成后，应在[X]个工作日内由客服人员对投诉人进行回访。

2.回访内容包括对处理结果的满意度、对处理过程的意见和建议等。

3.回访结果应记录在案，对于不满意的回访结果，应重新启动投诉处理流程，直至投诉人满意或确定无法进一步处理。

七、责任追究

1.对于因员工个人原因导致投诉的，根据公司相关规定对责任人进行批评教育、绩效扣分、罚款等处罚措施。

2.对于多次引发投诉或造成重大不良影响的员工，给予警告、降职、解除劳动合同等更严厉的处罚。

3.各部门投诉处理情况纳入部门绩效考核体系，对投诉处理不力、推诿责任的部门进行考核扣分，并追究部门负责人领导责任。

八、档案管理

1.建立完整的投诉档案，将投诉受理记录、处理过程资料、回访记录等统一归档保存。

2.投诉档案保存期限不少于[X]年，以便查阅和分析投诉处理情况，总结经验教训，不断改进服务质量。

九、附则

1.本办法由燃气公司管理层负责解释和修订。

2.本办法自发布之日起施行。

[燃气公司名称]

[发布日期]