市人民医院“我为群众办实事”典型经验:推进“就医一件事”破解“就医难”问题.docxVIP

市人民医院“我为群众办实事”典型经验:推进“就医一件事”破解“就医难”问题.docx

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医疗服务关系千家万户,患者就医体验是人民群众对党委、政府推进民生事业最直接的感触。今年以来,市立医院积极践行人民至上、健康至上的理念,紧紧围绕老百姓的“就医一件事”,坚持从小切口入手,全面开展优化流程“顺心”服务、提升质量“放心”服务和延伸触角“暖心”服务的“三心”服务,不断满足患者的就医需求,增强了患者的就医体验。截止x月底,患者满意度达到95.8%,同比提高了3.9个百分点。

一、问题概述

市人民医院是一家2023年才开始运营的市级公立医院,由于运行时间短,基础设施还没有完成、信息化仍在建设之中、学科建设水平高,人力资源相对紧张、保障服务不完善等条件限制,患者就诊仍不够顺畅、服务不够便利、一些需求得不到满足,直接影响了患者患者就医体验。2023年1-8月,患者满意度仅为91.9%,低于全市平均水平。

二、做法成效

一是优化流程,一站式服务让患者顺心就医。医院设置了门诊一站式服务中心,将体温和血压测量、咨询、导诊、用药登记、轮椅借用、饮用水、志愿者等服务集中起来,解决患者诊前服务不优的问题。设置内镜检查一站式服务中心,将消化门诊、麻醉评估室、小药房、自助挂号缴费等服务全部充实到内镜中心,患者无需要再多个科室往返奔波,已服务患者500余人次。在各临床科室的诊室设置就诊自助服务终端,方便患者在就诊科室可直接结算缴费,患者使用自助设施比例由18.7%上升至36.6%。

二是提升质量,专业化服务让患者放心就医。做好联大靠强文章,充分利用x医学人才在全国各地的广泛影响力,积极主动对接,寻求帮助,联姻北上广的一些知名医院,借船出海,引进一些专科团队,大力培训专业人才,补齐x医疗技术短板,打造一批名医名科,为群众解决重大疑难病症提供更加方便快捷的选择。自2023年以来,医院柔性引进了假日专家,x医院x教授、x医院x教授和x一附院x、x二附医院x、省妇幼保健院x、x市人民医院x等专家团队纷纷加盟,定期来院开展手术、坐诊和带教工作,促进医院开设了风湿免疫科、医学美容科、中医科、乳腺外科,完善了服务功能,提升了服务能力升,既方便了患者,又减轻了负担。至11月底,门诊、住院和手术人次,分别增长36.1%、51.9%、27.03%,为患者减少直接医疗费用30余万元。

三是延伸触角,个性化服务让患者安心就医。开展“三必访”,主管医生在患者出院后的第1天、3天和7天必须进行三次电话回访,了解康复情况,指导健康行为。在医院设置公用便民营养厨房,患者可以像在家里一样方便的炖煮所需营养食物。日均服务患者70余人次;打造智慧中药房,为患者提供中药饮片代配、代煎及配送服务,患者开处方后在家就可以等药上门。开展“党建+延伸护理”服务,对在城区范围内的行动不便出院老年患者提供上门护理服务,共护理服务63人次。

三、经验启示

一是必须坚持以人民为中心这一根本要求。必须坚持“一切为了患者,为了患者的一切”的服务理念,坚持以让人民群众获得更高质量、更加便捷、更为经济的医疗卫生服务为出发点和落脚点,使患者就诊更加便利、沟通更加畅通、体验更加舒适。

二是必须坚持问题导向这一路径方法。人民群众对健康生活的向往、对改善就医体验的期待,是卫生健康工作的努力方向。要聚焦患者反映较多的“关键小事”,跟着问题走、盯着问题改,着力破解医疗卫生服务领域群众的烦心事操心事揪心事,多措并举解决患者就医急难愁盼问题。

三是必须坚持提升服务这一目标任务。有立足群众需求开展医疗服务才有生命力,才能获得群众欢迎。要持续提升医疗服务的舒适化、便捷化、智能化水平,全力打造流程更合理、服务更连续、诊疗更高效、环境更舒适、态度更温暖的医疗服务模式,满足不同层次患者的健康需求。

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