2024年服务质量管理制度模版(三篇) .pdfVIP

2024年服务质量管理制度模版

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干

净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸

前，工号牌要干净、完好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手

链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移

动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发

(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发

夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男

员工不能留胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无

异味，员工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客

人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊

天；

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4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有

随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；

5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左

手上)；

b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开

成“v”型；

d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。

②男员工站姿端正标准：

a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住

左手掌；

c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平

行；

e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。

③双手不可插入裤袋或围裙内。

④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交

谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明

动作。

7、举止的要求：

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①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏

鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴

面向一旁，避免发出声音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走

廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品

或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、

关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，

收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微

弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过

30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬

脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖

应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员

120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40

厘米，女服务员步幅为35厘米。

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⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔

跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多

人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先

行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自

如，如托有物品时，争停要顺手前再收