轨道交通服务礼仪综练指导书 《城市轨道交通服务礼仪》实训指导(1).doc

《城市轨道交通服务礼仪》综合练习指导书

一、时间安排

星期一

上午

布置任务，讲授方法、要求

下午

仪容仪表礼仪演练

星期二

上午

形体训练

下午

形体训练，规范用语演练

星期三

上午

基本社交礼仪演练

下午

自行练习

星期四

上午

服务礼仪演练

下午

服务礼仪演练

星期五

上午

站车服务技能演练

下午

演练考核，撰写报告

二、综练内容及要求

(一)仪容礼仪训练

1.仪容礼仪实训内容

(1)女性服务人员的淡妆实训；丝巾的系法；

(2)男性服务人员的领带打法。

2.实训目标

掌握轨道交通服务人员的职业淡妆的基本操作步骤；掌握几种丝

巾的系法；掌握社交场合正装领带的打法。

3.化妆实训准备

(1)备好粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、

口红等；

(2)备至少3条以上丝巾；

(3)备至少3条领带。

练习方法：

(1)由指导教师讲授化妆的方法和技巧；

(2)由指导教师讲授系丝巾的方法和技巧；

(3)由指导教师讲授和示范领带的打法；

(4)学生自己练习；

(5)5-7人一小组，通过自评分、小组评分、小组之间互评分来

核实练习情况。

(二)仪表礼仪训练

1.实训内容

男士正装与女士正装的穿着。

2.实训目的

掌握正装的穿着规范。

3.练习方法

每5-7人一组，根据不同场合进行服装搭配并展示；通过自评分、

小组评分、小组之间互评分来核实练习情况，进行总结

(三)形体训练

1.表情礼仪

(1)表情礼仪的基本原则

①谦恭。主动向乘客表示尊敬

②友好。主动向乘客表示希望与之沟通和欢迎

③适时。要与所处的场合和工作情景相协调

④真诚。语言和行为要建立在真诚的基础上

(2)眼神及眼神运用

具体要求：

①正视乘客的眼部。接待乘客时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向其行注目礼；②视线要与乘客保持相应的高度，在目光运用中，正视、平视的视线

更能引起人的好感；③运用目光向乘客致意。

眼神的组成：①接触时间(3秒以内);②接触方向。上三角区(眼角至额头),处于仰视角度，常用于下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等；中三角区(眼角以下面部),处于正视、平视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等；下三角区(前胸),属于隐私区，亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱

护、宽容。

眼神的变化：避免飘忽不定、瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等

不礼貌的眼神。

(3)微笑

练习方法：

①对着镜子自我训练，调整和纠正“三种”微笑；

②发出“一”、“七”、“茄子”等音，使嘴角露出微笑；

③采用面对镜子完成各种眼神的练习；

④同学之间通过打招呼、讲笑话来练习，并相互纠正；

⑤5-7人一小组，通过自评分、小组评分、小组之间互评分来

核实练习情况。

2.站姿

基本要求：正和直

做到头正、肩正、身正、颈直、背直、腰直、腿直。站立时头部平视前方、收下颚，面带微笑，颈部挺直，双肩舒展，腹部自然收起，

腰部直立，臀部上提，双肩自然下垂，双腿并拢拉直。

练习方法：

(1)背靠背站立。两人一组，要求两人后脚跟、小腿、臀、双肩、

脑后枕部相互紧贴；

(2)顶书训练。在头顶平放一本书，保持书的平衡，以检测是否

做到头正、颈直；

(3)背靠背练习。要求头、背、臀均紧挨着墙；

(4)5-7人一小组，通过自评分、小组评分、小组之间互评分来

核实练习情况。

3.坐姿

基本要求：

(1)入座时要轻稳；

(2)臀部坐在椅子的1/2或2/3处，两手分别放在膝盖上(女士

双手可叠放在左膝或右膝),双目平视，下颌微收，面带微笑；

(3)离座时要自然稳妥，右脚向后收半步，然后起立，起立后右

脚与左脚并齐。

练习方法：

(1)加强腰部、肩部的力量训练，进行舒展肩部的动作练习；

(2)按照动作要领体会不同坐姿，经常性的纠正和调整不良习惯；

(3)每种坐姿训练持续10min,加强腰部支撑能力；

(4)5-7人一小组，通过自评分、小组评分、小组之间互评分来

核实练习情况。

4.步态

基本要求：

(1)规范的走姿首先要以端正的站姿为基础；

(2)双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动；

(3)上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍向前倾；

(4)注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，两脚内侧落地。不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直

膝部；

(5)步幅适当。一般前脚的脚跟和后脚的脚尖相距为脚长左右距

离，步伐稳健，步幅自然。一般情况下，每分钟行走110步。

步态标准：

(1)与乘客相遇时，应放慢脚步，面带微笑目视乘客表示致意，

并实时伴随礼貌的问候用语。规范“右侧通行”原则，让乘客先行；

(2)陪同乘客时，如果与乘客通行，应遵守“以右为尊”的原则，走左侧