浅谈医患沟通技巧.ppt

怎样处理投诉投诉不一定是坏事同样的问题不要出现两次投诉要及时解决避免有小问题发展到大问题1、要相信事出有因，不要为自己找借口；2、要第一时间解决，有错误要及时道歉；3、要顾全大局，退一步海阔天空；4、自己解决不了要及时汇报给上级医生；第26页,共30页，星期六，2024年，5月沟通是门艺术。他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。结语第27页,共30页，星期六，2024年，5月一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！认识都对吗？第28页,共30页，星期六，2024年，5月这个故事的寓意是……1)不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。2)不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。3)而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！认识都对吗？第29页,共30页，星期六，2024年，5月*感谢大家观看第30页,共30页，星期六，2024年，5月无忧PPT整理发布关于浅谈医患沟通技巧医学的人文精神在美国撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这句话提出一个问题：如何做个好医生？一、技术精湛（需要丰富的科学知识和实践积累）；二、医德高尚（时常去帮助病人，安慰病人）；三、良好沟通；四、熟悉相关法律，尊重患者权利。第2页,共30页，星期六，2024年，5月沟通的概述什么是沟通?沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.沟通口头、书面、图片等非语言（肢体语言）声音肢体身体音调动作动作语言第3页,共30页，星期六，2024年，5月情商的概述情商(EQ)又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情商包括五个方面的能力：?

一、认识自身情绪。?

更能了解各种感受的前因后果，能认知感觉与行为的差距。?二、妥善管理情绪。?

更能忍受挫折，更值得经解愤怒，较少与人发生口角，打架，较能适当表达愤怒而不必诉诸打斗，较少表现出攻击性或自暴自弃的行为。?第4页,共30页，星期六，2024年，5月情商的概述三、自我激励。?

对自我、单位及家庭较具正面观感，较善于缓解压力，较少感到孤独自卑或焦虑，善于将情绪导向正途，更负责、更能专注眼前的工作，较能克制冲动。四、认识他人情绪。?

较能从别人的观点看事情，较能设身处地为他人着想，较懂得倾听。?五、人际关系的管理。?对人际关系的分析与了解能力增强，更懂得解决与协商纷争，较懂得解决人际冲突。沟通时更清晰，有技巧、较外向，较有人缘。较合群，更懂得合作、分享与互助。与人交往时更懂得互重，其中最值得注意的是学业成绩与在校表现的改善。?第5页,共30页，星期六，2024年，5月医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。调查显示：?美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。第6页,共30页，星期六，2024年，5月医患沟通的重要性?哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。?医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好