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投诉处理规范

投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。

一、接受投诉阶段

1.学员在陈述投诉理由时，不得随意打断学员的话，让学员把话讲完，以避免影响学员的情绪。

2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让学员重述，以避免学员的火气升级。

3.适时给予学员回应，表明你对这件事情的关注和重视。

4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

二、解释澄清阶段

1.根据学员的表现快速分析整个事件对学员影响的程度。

2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给学员有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处，从学员的角度出发，做合理地解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚学员所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从学员的角度出发，做合理地解释或澄清

6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

7.如明显是学员的原因，也应委婉地向学员解释，不得表露出对学员的轻视、冷漠或不耐烦。

8.在解释过程中，如学员提出异议，不得与学员争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

三、提出解决处理阶段

1.根据学员的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。

2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

3.向学员说明解决问题所需要的时间及其原因。

4.如果学员不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向学员表明机构的限制。

5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

四、跟踪总结阶段

1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2.在学员等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。

3.处理结果出来后，要及时告知学员。

4.关心询问学员对处理结果的满意程度。