6.沟通之有效倾听(共26张).pptx

第六章有效(yǒuxiào)倾听学习目标?理解倾听对于管理者的重要性?了解倾听的过程?了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略?把握有效倾听的技巧第1页，共26页。

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成功(chénggōng)沟通的两个关键因素

认真倾听对方的观点清晰陈述自己的观点第3页，共26页。

一、揭开倾听(qīngtīng)的本质第4页，共26页。

倾听：通过视觉、听觉媒介(méijiè)接收、吸收和理解对方思想、信息和情感并主动做出适当回应的过程。

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倾听的内涵：

第一，倾听必须以听为前提；

第二，倾听是对听的内容进行再加工同时作出反应的过程；

第三，倾听是信息接收者主动(zhǔdòng)参与的过程。

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倾听(qīngtīng)的一般过程第7页，共26页。

感知：对方发出信息，传到我们耳膜中，产生刺激，成为我们所获得的信息。选择：并不是任何信息都为我们所接受，我们总是对一部分信息表示特别地关注和兴趣，同时又忽视另外一些信息。组织：主要依靠大脑神经中枢对信息进行识别、记忆、分析等一系列过程。我们把杂乱无章的信息分门别类，进一步(yībù)整理，为下一步(yībù)服务。理解：调动大脑贮存的知识和经验，对已知信息进行判断、推理获得正确的理解。第8页，共26页。

聆听(línɡtīnɡ)的类型1.听而不闻:根本没有真正在听。2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听。3.选择聆听:只听到谈话的某一部分。第9页，共26页。

聆听(línɡtīnɡ)的类型4.注意聆听:将注意力集中在谈话上。第10页，共26页。

聆听(línɡtīnɡ)的类型5.倾听：用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着您同意别人的观点,而意味着您完全理解和重视此人的感受、意思和信仰。第11页，共26页。

二、倾听(qīngtīng)的障碍（一）环境障碍1．干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。2．影响沟通者的心境。第12页，共26页。

二、倾听(qīngtīng)的障碍（二）倾听者障碍1．急于发言2．排斥异议3．心理定势4．厌倦5．消极的身体语言6．选择倾向7．过分关注8．武断第13页，共26页。

1、急于发言。人们都有喜欢自己发言的倾向，在他人(tārén)还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。2、排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。3、由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，就很难以冷静、客观的态度来接受说话者的信息，这也会大大影响倾听效果。4、厌倦。由于大脑思考的速度比说话的速度快很多，前者至少是后者的３-５倍，因此很容易让听者产生厌倦。第14页，共26页。

5、消极的身体语言。你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。6、选择倾向。人人都有评估和判断(pànduàn)所接受到信息的天生倾向，人们往往选择感兴趣听的部分，而漏掉很多有用的东西。7、过分关注。人们努力记住所有人的名字、所有日期、所有地点。这样反而忽略了交谈时的要点。8、武断。有时候会跟自己最熟悉的人发生交流误解。因为人们肯定自己知道他们是什么意思，就不愿意听他们实际上想说什么。第15页，共26页。

三、有效(yǒuxiào)倾听（一）激活有效倾听1、要有良好的精神状态：在情绪低落和烦燥不安时，倾听效果决不会太好。2、排除外界干扰3、与讲话人建立信任关系：在双方关系紧张的情况下，双方不会相互真诚地传递宝贵的信息。4、明确倾听目的：你对你要倾听的目的越明确，就越能够掌握它。5、使用开放性动作6、及时地用动作和表情给予呼应第16页，共26页。

（二）适当的提问1、数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪。2、要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些(yīxiē)随意而不相关的问题。3、注意提问的速度。第17页，共26页。

（三）适当的反馈1、一句不差地重复他人的话，以求得讲话人给予证实。2、用更清楚、简洁的语言(yǔyán)来重复讲话人所讲的内容。3、交流您对发送者发出信息的看法。第18页，共26页。

（四）创造良好的倾听环境1、非压迫环境：使双方都有一定的安全感。2、适应的地点：必须保证不受打扰或干扰。3、积极的反馈：可用眼睛或面部表情来进行。4、恰当(qiàdàng)的时间：选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。5、正确的态度：倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒绝成功的机会。第19页，共26页。

倾听(qīngtīng)技能测