酒店客户满意度调查手册.docVIP

酒店客户满意度调查手册

TOC\o1-2\h\u4546第一章酒店客户满意度调查概述 3

32841.1调查目的与意义 3

153371.2调查范围与对象 4

20797第二章调查方法与工具 4

243782.1问卷调查法 4

272042.2访谈法 5

34162.3观察法 5

281482.4数据分析方法 5

27466第三章调查内容与指标 6

245073.1酒店硬件设施满意度调查 6

80003.1.1调查目的 6

91133.1.2调查内容 6

167713.1.3调查指标 6

194163.2酒店服务质量满意度调查 6

45623.2.1调查目的 6

75303.2.2调查内容 6

319313.2.3调查指标 7

185363.3酒店价格满意度调查 7

63253.3.1调查目的 7

320623.3.2调查内容 7

166433.3.3调查指标 7

32103.4酒店整体满意度调查 7

257613.4.1调查目的 7

283553.4.2调查内容 7

45693.4.3调查指标 7

14866第四章调查流程与步骤 8

192424.1调查准备 8

114.1.1确定调查目标和内容 8

226874.1.2设计调查问卷 8

67004.1.3确定调查对象和范围 8

84094.1.4准备调查工具和设备 8

254154.2调查实施 8

121084.2.1调查员培训 8

33944.2.2开展调查 8

311054.2.3调查进度监控 8

322104.3数据整理与分析 8

172504.3.1数据整理 8

128314.3.2数据分析 8

171044.4调查报告撰写 9

267374.4.1报告结构 9

258884.4.2报告撰写 9

21324.4.3报告审核与修改 9

279414.4.4报告提交 9

17625第五章问卷调查设计 9

58805.1问卷结构设计 9

45705.2问卷内容设计 10

57935.3问卷有效性检验 10

3185第六章访谈技巧与策略 11

126116.1访谈准备 11

143306.1.1明确访谈目的 11

277776.1.2确定访谈对象 11

154506.1.3制定访谈计划 11

282126.1.4设计访谈问卷 11

305706.1.5访谈人员培训 11

139956.2访谈实施 11

6856.2.1访谈前的沟通 11

291946.2.2访谈过程中的技巧 11

60736.2.3访谈记录与整理 11

167746.2.4访谈结束后的反馈 12

207396.3访谈结果整理 12

90986.3.1数据整理 12

291646.3.2结果分析 12

66716.3.3撰写访谈报告 12

307796.3.4提出改进建议 12

26797第七章观察法应用 12

26667.1观察准备 12

205227.1.1确定观察目标 12

126637.1.2制定观察计划 12

70627.1.3培训观察人员 12

5337.1.4准备观察工具 13

131097.2观察实施 13

144407.2.1观察前准备 13

193987.2.2观察过程 13

88907.2.3观察数据收集 13

155877.2.4观察后整理 13

232447.3观察结果分析 13

80837.3.1数据统计与分析 13

27317.3.2问题识别与原因分析 13

77527.3.3对策建议 13

85007.3.4持续改进 13

27094第八章数据处理与分析 14

152748.1数据收集 14

90088.2数据清洗 14

299638.3数据分析 14

18405第九章调查结果报告撰写 15

43619.1报告结构 15

245019.1.1封面 15

265809.1.2摘要 15

234899.1.3目录 15

248489.1.4引言 15

235699