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网络舆情应急处置预案

一、总则

（一）目的

为了有效应对网络舆情，及时、准确地发布权威信息，澄清事实，

解疑释惑，引导舆论，最大程度地避免、减少和消除网络舆情造成的

负面影响，维护社会稳定和公司形象，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于公司在网络上出现的涉及公司的各类舆情事件的应急

处置。

（三）工作原则

1、及时准确原则：在网络舆情事件发生后，应在第一时间发布准

确、权威的信息，避免谣言和不实信息的传播。

2、公开透明原则：在处置网络舆情事件时，应遵循公开透明的原

则，及时向公众公布事件的真相和处置进展。

3、积极回应原则：对于公众的关切和质疑，应积极回应，解答疑

问，消除公众的疑虑。

4、协同处置原则：网络舆情应急处置工作需要公司各部门协同配

合，形成工作合力。

二、组织机构及职责

（一）网络舆情应急处置领导小组

成立以公司主要领导为组长，各部门负责人为成员的网络舆情应急

处置领导小组，负责统筹协调网络舆情应急处置工作。

（二）领导小组职责

1、制定和完善公司网络舆情应急处置预案。

2、监测网络舆情，及时发现和掌握涉及公司的舆情动态。

3、组织研究和制定网络舆情应对策略，指导和协调相关部门开展

舆情处置工作。

4、统一发布权威信息，回应社会关切。

（三）各部门职责

1、公关部门：负责舆情监测、分析和评估，及时向领导小组报告

舆情动态；起草和发布舆情应对相关的新闻稿、声明等。

2、业务部门：负责对涉及本部门的舆情事件进行调查和处理，提

供相关的情况说明和处理建议。

3、技术部门：负责提供技术支持，保障公司网络和信息系统的安

全稳定运行，协助删除有害信息。

三、监测与预警

（一）监测机制

建立网络舆情监测体系，运用专业的舆情监测工具，对各大网站、

论坛、社交媒体等平台进行实时监测，重点关注涉及公司的负面舆情。

（二）预警分级

根据舆情的严重程度和影响范围，将舆情预警分为三级：

1、一级预警：涉及公司的重大负面舆情，可能对公司形象和业务

造成严重影响。

2、二级预警：涉及公司的较大负面舆情，可能对公司局部业务或

形象造成一定影响。

3、三级预警：涉及公司的一般负面舆情，影响相对较小。

（三）预警发布

当监测到舆情达到预警级别时，公关部门应立即向领导小组报告，

并发布相应的预警信息，通知相关部门做好应急处置准备。

四、应急处置流程

（一）舆情报告

一旦发现网络舆情，公关部门应立即进行核实和分析，并在第一时

间向领导小组报告舆情的基本情况，包括舆情的来源、主要内容、传

播范围、影响程度等。

（二）分析研判

领导小组组织相关部门对舆情进行分析研判，评估舆情的发展趋势

和可能造成的影响，确定舆情处置的策略和措施。

（三）应对措施

1、对于事实清楚、责任明确的舆情事件，应及时发布权威信息，

澄清事实，消除误解。

2、对于情况复杂、需要进一步调查的舆情事件，应及时发布初步

回应，表明公司的态度和正在采取的措施，随后根据调查进展及时发

布后续信息。

3、对于恶意攻击、造谣诽谤等违法舆情，应依法追究相关责任人

的法律责任，并及时发布处理结果。

（四）信息发布

信息发布应遵循统一口径、权威发布的原则，由公关部门负责起草

和发布相关信息，通过公司官方网站、社交媒体账号等渠道进行发布。

（五）跟踪评估

在舆情处置过程中，应持续跟踪舆情的发展变化，评估处置效果，

及时调整处置策略和措施。

五、后期处置

（一）总结评估

舆情事件处置结束后，领导小组应组织相关部门对舆情处置工作进

行总结评估，分析经验教训，提出改进措施和建议。

（二）责任追究

对于在网络舆情应急处置工作中，存在失职、渎职、违规操作等行

为的部门和个人，应依法依规追究责任。

（三）恢复形象

针对舆情事件对公司形象造成的损害，制定形象恢复计划，通过正

面宣传、公益活动等方式，重塑公司良好形象。

六、保障措施

（一）人员保障

加强网络舆情应急处置队伍建设，提高相关人员的舆情监测、分析