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远程银行客户服务与经营规范

1范围

本标准规定了银行业客服中心与远程银行的概念、服务功能、经营功能及支撑保障等内容。本标准适用于银行业客服中心与远程银行的规划、建设、评价及管理。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

远程银行airbank

单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

2.2

客户customer

已经与银行发生直接或间接关系的金融消费者。

3远程银行概述

3.1发展定位的原则

应以银行总体战略为基础，以客户服务和客户经营为主旨，以一体化、数字化、智能化为方向，以全功能服务模式为目标，以大数据、云计算、人工智能为手段，明确远程银行的发展定位。

3.2发展规划的原则

基于远程银行的发展定位，应制定清晰的发展规划。发展规划可包括短期发展规划和中长期发展规划，应制定达成规划目标的实施计划、行动措施、绩效指标，建立有效的评估机制，确保规划能够得以落实。

3.3业务管理模式

制定与发展定位相匹配的业务管理模式，建立健全的业务管理体系，关注远程银行整体运营过程的计划、组织、实施与控制，确保业务管理实践的开展与组织核心价值观保持一致；强化金融科技战略部署，赋能远程银行提质增效，实现远程化服务、场景化经营、数字化管理以及合规化运营。远程银行的业务管理模式主要包括但不限于：

a)客户服务模式。在“以客户为中心”的理念指导下，立足客户需求，为客户提供专业优质的服务，包括但不限于银行业务咨询、查询，交易办理，投诉受理，风险排查，增值服务等业务。

b)客户服务与经营模式。在客户服务基础上，通过远程方式开展产品销售、财富管理、新户获取等业务，提升基础价值创造。

4客户服务

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4.1客户服务概述

客户服务是远程银行的基础。远程银行应坚持以客户为中心的服务理念，通过拓展服务媒介，加强服务管理，挖掘服务价值，深化服务创新，积极创造最佳服务体验，不断提升核心竞争力。

4.2客户服务范围

客户服务范围包括但不限于：

a）业务咨询；

b）业务查询；

c）交易办理；

d）投诉受理；

e）风险排查；

f）增值服务。

4.3客户服务媒介

4.3.1服务渠道

服务渠道包括但不限于:

a）电话；

b）微信；

c）手机应用程序（APP）；

d）网站；

e）短信；

f）远程视频柜员机（VTM）。

4.3.2服务方式

服务方式包括但不限于：

a)语音服务。通过电话渠道接入，以自助语音和人工应答的形式为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银行服务。自助语音菜单或语音机器人系统应便捷友好、易于使用，能满足客户多样化服务需求。人工服务应有较明显的提示，在线响应及时，能为客户提供有效的解决方案。

b)文本服务。通过微信、手机APP、网站、短信等多渠道接入，以机器人或人工文本应答的形式为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银行服务。各渠道应有明确的客户服务菜单，机器人和人工能快速准确识别客户需求，提供的解决方案易于理解。

c)视频服务。通过VTM、手机APP等渠道接入，以视频形式为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银行服务。视频服务应充分运用人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等技术，能为客户提供安全高效、便捷灵活的解决方案。

4.4客户服务效果

4.4.1服务效率

服务效率的测量包括但不限于接通率和服务水平等指标。其中，接通率指标主要测量客户发起服务的被响应程度，服务水平指标主要测量客户发起服务被响应的及时程度。主要指标计算公式如下：

a)语音服务人工接通率；

语音客服人工接通率=×100%

…………（1）

b)文本服务人工接通率；

3

文本客服人工接通率=×100%

…………（2）

文本客服人工回复量和人工进线量为会话量，客户在一定时限内未再次主动交互为一通会话，可自行确定时限标准。

c)视频服务人工接通率；

视频客服人工接通率=×100%

…………（3）

d)语音渠道服务水平；

语音客服服务水平=20量×100%

…………（4）

e)文本渠道服务水平；

文本客服服务水平=20复量×100%

…………（5）

f)视频渠道服务水平。

视频客服服务水平=20量×100%

…………（6）

4.4.2运营效率

运营效率的测量包括但不限于平均通话时长、座席利用率、日人均话务处理量等指标。主要指标计算公式如下：

a)平均通话时长：通过平均通话时长对语音服务客服代表的工作效率进行测量；

语音客服累计通话时