某某县共享电单车运营企业服务质量考核标准及评分细则.docVIP

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《县共享电单车运营企业服务质量考核标准及评分细则》

考核板块

考核项目

考核办法

评分规则

考核主体

企业情况

（15分）

考核资料上报（5分）

企业需要按时提交备案资料，资料齐全，并满足相关文件要求。

缺少一项扣0.5，扣完为止。

如发现有虚假材料，则不得分。

县城市管理局

固定办公场所（5分）

有固定的办公场所，租期不少于2年，面积不低于180平方，有足够的仓库面积，完成车辆的周转与日常的维修。

不符合一项扣2.5分

县城市管理局

管理制度

（5分）

运维人员管理制度、服务质量保障制度、车辆运行维护制度、车辆停放秩序管理制度、日常工作、重大事件的影像存档制度、用户信用评价制度、财务管理制度、网络及信息安全管理、故障车辆回收报废管理制度、服务纠纷及投诉处理制度等。

缺少一项扣0.5，扣完为止。

县城市管理局

人员、车辆和运维管理

（70分）

人员管理

（5分）

工作期间，运营企业线下运维人员必须统一着装、持证上岗。

缺少一项扣0.5，扣完为止。

县城市管理局

车辆管理

（60分）

车辆必须符合国家标准、行业技术强制标准，性能安全，质量可靠，必须具有国家认定的专业检测机构出具的车辆检验合格报告。

按管理部门要求投放车辆到允许的区域，路边车辆摆放整齐，车头朝向一致，不超区停放，不叠放，不违规占压车道（盲道）。

3、车辆零部件（如头盔、车架、车轮、把手、刹车、踏板等）、车身标识统一化编码、二维码清晰安全，有一处破损（脱落），限期整改或回收。

4、感应带损坏，限期整改。

5、车辆车身必须整洁，不得违规设置广告，车身有张贴小广告现象必须及时予以清除。

6、车辆停放在（非）机动车道、绿化带、居民小区等区域内，责令整改。

7、停车区域内，根据车辆调度管理，车辆过度堆积和供需不平衡，责令整改。

（1）项车辆无检验合格报告扣5分。

（2）、（6）项超过2个小时以上未整改的扣2分；（3）、（4）、（5）项若24小时内未整改，一处扣1分；如一点位发现3处以上问题直接扣1分。

（7）项超过6个小时以上未整改的扣2分。

县城市管理局

运维管理

（5分）

配备足够的运维管理人员，完成日常的车辆运维工作和安全工作。

人车比低于100：1，扣5分。

县城市管理局

服务管理（15分）

服务热线受理（3分）

服务热线应24小时值守，并有相关值班记录。

在线客服应24小时值守，并有相关值班记录。

缺少一项，扣3分。

县城市管理局

公众投诉处理质量

（8分）

运营企业应及时受理投诉，在规定时间内处理、回复。

受理投诉处理不及时1次扣2分，不按时回复扣2分，扣完为止。

县城市管理局

用户保险

（2分）

主动为用户购买第三者责任险和人身意外伤害保险。（保险公司出具相关证明）

未购买用户保险的不得分。

县城市管理局

应急情况处置(2分)

制定应对极端气候、重大社会活动及其他可能危及安全情况时的应急预案，并做好相关资源和技术的组织准备。

未做好应急预案及相关组织准备的不得分，不完善、落实不到位的扣1分。

县城市管理局