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商务沟通⽅法与技能11742

考试时间：2⼩时45分钟

重点为4、6、7、8章

1-4课\5-6课\7-8课（⼀周两遍）

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5\6

7\8

第⼀章学⽣成长档案

1时间⽇志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,⽤来⽐较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2时间⼤盗:指各种⼲扰⼯作过程并导致⼈物延期完成的情况。

3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进⾏分类的⽅法。4”要做的事”的列表:⼀个列明应该完成

任务清单的简单⽇志表。

5学习⽇志:关于⼀次学习经历和学习感受的详细记录。

第⼆章商务沟通的重要性

沟通：通过语⾔、符号和⾏为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或⽤途：

1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可⽤信息。

2、向员⼯发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同⼀级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员⼯正在发⽣的事。

6、提供给员⼯关于薪酬、养⽼⾦、休假、其他福利和总体⼯作条件等⽅⾯的必要信息。内部沟通：是指组织内部成员之间的

信息传递。

外部沟通：是指与组织之外的团体进⾏的沟通。

有效沟通的必要性：如果没有进⾏有效沟通会导致严重问题的发⽣，我们依赖有效沟通来实

现有效活动。

沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，⽽这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：（答题策略-需会根据情况来判断是什么障碍因素）

⼀、物理障碍：包括：⼲扰、距离、不良设备、员⼯短缺、不良的⼯作环境。

⼆、内部系统：距离、⽆效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不⾜、⾓⾊不明、缺乏积极性。

三、员⼯：个⼈背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、⼝头语⾔和⾮语⾔、⽂化）语⾔障碍、

⾏业术语的使⽤、受教育的差异、个⼈观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。

克服沟通障碍（应对策略）：

（1）考虑接收者的需要和理解能⼒。

（2）确保清晰的报告

（3）简明扼要地表达信息

（4）避免使⽤⾏业术语

（5）使⽤不只⼀个沟通系统

（6）⿎励对话

（7）缩短沟通链

（8）确保反馈

名词解释：

1、沟通过程:信息由发送者到接收者的传递过程。沟通是⼀个双向的过程，有效的商

务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。

2、利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者如员⼯，和

外部利益相关者如政府。

3、内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。

4、外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。

5、沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

6、噪⾳：指任何⼲扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

7、超负荷：指个⼈⼤量承担⼯作达到⼀定极限，⼰不能应付任何再多⼀点的⼯作的状

态。

8、对话：指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

9、⾏业术语：⾏业或专业内经常使⽤的专门词汇，是⼀般⼤众很难理解的。

10、反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应，这是双向沟通过程的⼀

部份，⽤以确保信息被接收并理解，或者还需要进⼀步的说明。

第三章沟通的⽅法和路径

⼀、名词理解

单向沟通：信息向⼀个⽅向流动，⽽且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进⾏过程的某部分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

⾮正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和⼯作绩效⽆关。

⼆、简答题内容：

1、下⾏沟通：是与雇员进⾏沟通的传统⽅式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其⽬的是给出明确的指令，提供程序和实

践信息。

潜在的不⾜是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有⼈不在，系统将停⽌运⾏。（3）容易在命令链中产⽣

错误和误解，⽽且没有检查系统。（4）沟通只能由上⽽下，没有反馈，⾼层管理者⽆法知道潜在的不良影响。

主要形式：简报⼩组、员⼯会议、公告等。

2、上⾏沟通：从⼯作中较低级别的群体向较⾼级别的群体传递信息。

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、⼯会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。门户开放政策：经理宣布他的门

永远为那些想和他交谈的员⼯打开，⽽且他经常有空。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式：跨部门委员会、特别项⽬组、协调委员会。

三、沟通⽹络（特点）

1、链式：是⼀个下⾏沟通过程，在⼀个特定的沟通中，将从最⾼管理层开始，向下传递到这⼀沟通过程所需