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顾客抱怨与顾客满意监控程序

1目的

了解顾客对公司产品质量、服务、交付等方面的满意程度，通过

改进提高顾客满意度。

2适用范围

适用于对顾客抱怨的分析改进及顾客满意度的监控和评价。

3职责

3.1销售总公司负责顾客满意度的监控和管理；负责组织顾客投诉

（抱怨）的处理。

3.2公司相关部门配合销售总公司对顾客投诉（抱怨）的处理；协

助顾客满意度的调查。

3.3品质部负责顾客关注问题和售后产品质量问题的处理。

4定义

4.1顾客抱怨（投诉）分严重抱怨（投诉）和一般抱怨（投诉）。

4.1.1严重抱怨（投诉）：指由于产品出现严重的性能失效等故障导

致顾客（主机厂、成车厂、市场用户）强烈不满，向社会、政府新闻

媒体/法院提出诉讼、曝光或批量退货、成车“召回”等事故。

4.1.2一般抱怨（投诉）：由于产品的适用性、舒适性、一般性能故

障等原因引起顾客（主机厂、成车厂、市场用户）不满意，形成书面

意见（质量信息、函件等）的事件。

5工作程序

5.1作业流程见附件。

1

5.2顾客抱怨（投诉）的处理

5.2.1当发生顾客抱怨（投诉）时，销售总公司组织相关部门按《质

量信息管理办法》和《服务管理程序》进行处理。

5.2.2对缺陷变速器实施召回时，按照《青山公司应对缺陷汽车召

回应急预案》和《服务管理程序》进行处理。

5.3顾客满意度调查的内容：

5.3.1产品质量状况；

5.3.2技术状态；

5.3.3售后服务表现；

5.3.4产品交付业绩；

5.3.5顾客要求的相关目标指标（见《顾客特殊要求清单》）完成情

况。

5.4顾客满意度调查的实施

5.4.1顾客满意度调查的实施可采取走访或问卷调查等方式进行：

5.4.1.1销售总公司组织技术、质量、生产等部门相关人员，组成

用户走访小组或直接派代表到公司主要客户收集、听取客户意见；用

户走访至少每年进行一次，并由销售总公司将走访结果形成书面报

告。销售总公司及子公司负责根据需要拟定客户走访计划，进行客户

走访与客户满意度调查按《青山公司集团化营销管理办法》执行。

5.4.1.2销售总公司负责将《顾客满意度调查表》通过信函、传真

或销售代表直接请顾客相关单位人员签署意见；调查频次至少每半年

一次。

2

5.4.2销售总公司负责对以上活动记录进行收集、汇总、分析、与

公司制定的目标和竞争对手进行比较，结合当期交付质量、准时交付

表现（包括超额运费）、顾客投诉和退货、顾客要求相关目标指标等

情况进行统计，形成顾客满意度分析报告，经部门主管领导审批后报

总经理作为管理评审输入；顾客满意度分析报告应分发至质量、技术、

生产等相关部门。经评审后，对顾客提出改进的项目由各责任部门按

《纠正和预防措施管理程序》和《合理化建议及持续改进管理程序》

执行。

5.5顾客抱怨（投诉）的控制

5.5.1销售总公司接到顾客投诉或意见（包括退货情况），及时做好

顾客投诉或意见记录，视具体情况及时对顾客的意见、投诉进行处理。

处理方式包括：

5.5.1.1对顾客提出问题进行解答。

5.5.1.2到现场排除故障或维修。

5.5.1.3给顾客更换产品或将故障产品运回公司维修、分析等。

5.5.2对顾客反映比较严重的问题，若发生单位无法解决的，及时

填写《质量信息传递单》通知有关部门，其处理程序按《质量信息管

理办法》规定执行。

5.5.3针对重大质量事故和质量危机建立的快速、有效反应机制,

按照《变速器产品售后重大质量问题及批质量应急处理预案》实施。

6相关文件

6.1《服务管理程序》

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6.2《纠正和预防措施管理程序》

6.3《合理化建议及持续改进管理程序》

6.4《质量信息管理办法》

6.5《顾客特殊要求清单》

6.6《应对缺陷汽车召回应急预案》

6.7《集团化营销管理办法》

6.8《变速器产品售后重大质量问题及批质量