《城市轨道交通站务员服务规范》DB1401T 36—2024.docxVIP

ICS03.080.01

CCSA121401

太原市地方标准

DB1401/T36—2024

城市轨道交通站务员服务规范

Servicespecificationofstationstaffabouturbanrailtransport

2024-12-18发布 2025-03-18实施

太原市市场监督管理局??发布

DB1401/T36—2024

DB1401/T36—2024

DB1401/T36—2024

目次

前 言II

范围1

规范性引用文件1

术语和定义1

基本要求15服务要求1

风险与应急管理2

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由太原市交通运输局提出、组织实施和监督检查。

太原市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由太原市城市轨道交通标准化技术委员会（TYS/TC08）归口。

本文件起草单位：太原中铁轨道交通建设运营有限公司。

本文件主要起草人：龚玲、张永弟、王继德、李瑞国、夏伟、梁志远、严京晶、齐敬飞、左珍勇、袁文兵、黄治渊、刘伟、郭雪巧、徐鹏、马桥。

II

城市轨道交通站务员服务规范

1范围

本文件规定了城市轨道交通站务员服务的基本要求、服务要求、风险与应急管理、投诉与建议、服务评价与改进。

本文件适用于规范城市轨道交通站务员服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22486城市轨道交通客运服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

站务员

城市轨道交通车站内为乘客提供服务的人员，包括客服中心服务人员及站台服务人员。

4基本要求

4.1运营单位应制定站务员岗位工作职责及工作标准，应对站务员进行岗前培训，持证上岗，并进行在岗技能培训。定期组织开展上岗证核证、复证工作。因个人原因离岗6个月及以上的服务人员在归岗前应进行岗位复核测评，通过考核后，方可上岗。

4.2应遵守运营单位制定的服务标准及服务要求，掌握本岗位业务技能，应使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外)，表达规范、准确、清晰、文明、礼貌，宜提供英语服务。

4.3其他基本要求等应符合GB/T22486的有关要求。

5服务要求

5.1客服中心服务人员

5.1.1咨询

咨询服务应至少包含以下要求：

——在面对乘客咨询时，应履行首问责任制；

——咨询服务应遵循乘客为先的服务原则；

——客服中心服务人员标准服务用语见附录A。

1

5.1.2售票兑零

售票兑零服务应至少包含以下要求：

——出售车票时应按照乘客需求正确出售车票；

——遇乘客车票使用异常时，应进行车票分析并处理异常车票；

——遇乘客需兑零时，应做好兑零工作满足乘客需求；

——同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。当乘客兑零、购票排队较多时，宜主动站立工作，以加快售票、兑零速度。

5.1.3引导

引导服务应至少包含以下要求：

——客服中心服务人员应做好客服中心附近乘客引导工作；

——引导过程中应特别注意帮助老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客。

5.2站台服务人员

5.2.1巡视

巡视服务应至少包含以下要求：

——非高峰期利用行车间隔期间在站台巡视，查看行车相关的设备设施和行车备品；

——关注乘客行为，及时阻止乘客出现倚靠站台门等影响行车的不当行为。

5.2.2咨询

咨询服务应至少包含以下要求：

——在面对乘客咨询时，应履行首问责任制；

——咨询服务应遵循乘客为先的服务原则；

——站台服务人员标准服务用语见附录B。

5.2.3候车

候车服务应至少包含以下要求：

——引导乘客至人员较少的地方排队候车，尽量不要在楼梯口、扶梯口处等待；

——提醒乘客不要越过安全线。

5.2.4上下车

上下车服务应至少包含以下要求：

——提醒乘客先下后上，有序排队上车，注意乘车安全；

——主动帮助行动不便的乘客顺利上下车，提醒乘客勿抢上抢下；

——盯控站台门，出现异常时及时处置，车门开闭情况出现异常时及时上报。

6风险与应急管理

6.1应建立站务员站务服务相关的风险与应急管理机制并编制应急预案。

6.2站务员应根据应急预案处置突发事件，至少包含以下要求：

——应能够识别潜在的安全风险，并及时向上级报告；

2

——应熟悉应急预案流程，在遇到各类突发事件时，按照专项预案进行响应；

——应具备一定的危机公关意识。

7投诉与建议

7.1运营单位应建立有效的投诉与